Mô tả công việc: Nhân viên Chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp (B2B Customer Care Specialist)

Tổng quan vai trò:
Chúng tôi đang tìm kiếm một "chuyên gia bán hàng" – vị trí Nhân viên Chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp (B2B) tài năng và nhiệt huyết để gia nhập đội ngũ phát triển kinh doanh của chúng tôi. Tại vị trí này, bạn không chỉ đơn thuần là người giải đáp thắc mắc, mà đóng vai trò là một "Đại sứ thương hiệu" và là "Người đồng hành chiến lược" của các khách hàng doanh nghiệp. Bạn sẽ chịu trách nhiệm quản lý danh mục khách hàng doanh nghiệp hiện có, xây dựng và duy trì mối quan hệ bền vững, thấu hiểu sâu sắc nhu cầu kinh doanh của họ để tư vấn các giải pháp tối ưu. Đồng thời, thông qua việc chăm sóc chủ động, bạn sẽ khai thác các cơ hội bán thêm (Up-sell), bán chéo (Cross-sell) và gia hạn hợp đồng, đóng góp trực tiếp vào mục tiêu doanh thu và tăng trưởng dài hạn của công ty. Đây là cơ hội lý tưởng cho những ai muốn phát triển sự nghiệp toàn diện trong lĩnh vực kinh doanh B2B, kết hợp giữa dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp và nghệ thuật bán hàng đỉnh cao.

Nhiệm vụ công việc chính:

1. Quản lý và Chăm sóc Tài khoản Khách hàng Doanh nghiệp (Account Management):
- Tiếp nhận bàn giao danh sách khách hàng doanh nghiệp từ bộ phận Phát triển kinh doanh (Business Development) sau khi ký kết hợp đồng.
- Xây dựng và triển khai quy trình chào mừng khách hàng mới (Onboarding), hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ một cách hiệu quả nhất để tối ưu hóa giá trị nhận được.
- Thiết lập và duy trì mối quan hệ định kỳ với các đầu mối liên hệ chính của doanh nghiệp đối tác (Người quyết định, Người ảnh hưởng, Người sử dụng trực tiếp) thông qua các cuộc gọi, email, gặp mặt trực tiếp hoặc hội thảo trực tuyến.
- Theo dõi sát sao mức độ tương tác và tần suất sử dụng sản phẩm/dịch vụ của khách hàng để kịp thời đưa ra các giải pháp hỗ trợ chủ động, ngăn ngừa rủi ro khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ (Churn Rate).

2. Tư vấn Giải pháp, Thúc đẩy Doanh số (Upselling & Cross-selling):
- Nghiên cứu sâu sắc mô hình hoạt động, thách thức và mục tiêu kinh doanh của từng khách hàng doanh nghiệp trong danh mục quản lý.
- Chủ động đề xuất các gói sản phẩm/dịch vụ nâng cấp, các tính năng bổ sung hoặc các giải pháp tích hợp mới phù hợp với đà tăng trưởng của doanh nghiệp khách hàng (Up-sell).
- Giới thiệu các sản phẩm/dịch vụ khác trong hệ sinh thái của công ty để đáp ứng các nhu cầu phát sinh mới của đối tác (Cross-sell).
- Đàm phán, thương lượng và tiến hành ký kết các phụ lục hợp đồng tăng hạn mức, nâng cấp dịch vụ hoặc gia hạn hợp đồng định kỳ.

3. Tiếp nhận và Giải quyết Khiếu nại/Yêu cầu của Khách hàng:
- Là đầu mối tiếp nhận duy nhất (Single Point of Contact) đối với mọi yêu cầu, thắc mắc, khiếu nại về mặt kỹ thuật, vận hành, tài chính hoặc dịch vụ từ phía khách hàng doanh nghiệp.
- Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận liên quan (Kỹ thuật/IT, Sản phẩm, Kho vận/Logistics, Kế toán) để tìm ra nguyên nhân gốc rễ của vấn đề và đưa ra phương án xử lý nhanh chóng, triệt để, đảm bảo tuân thủ Cam kết chất lượng dịch vụ (SLA).
- Theo dõi tiến độ giải quyết sự cố và cập nhật thông tin liên tục, minh bạch cho khách hàng, biến các trải nghiệm tiêu cực thành cơ hội củng cố lòng tin của khách hàng.

4. Quản lý Hợp đồng, Công nợ và Thủ tục Hành chính:
- Theo dõi thời hạn hiệu lực của các hợp đồng kinh tế của khách hàng doanh nghiệp được giao quản lý; chủ động lên kế hoạch và thực hiện quy trình tái ký hợp đồng trước khi hết hạn từ 30 đến 60 ngày.
- Phối hợp với bộ phận Kế toán kiểm tra, đối chiếu số liệu tiêu dùng dịch vụ, xuất hóa đơn tài chính chính xác và gửi đến khách hàng đúng hạn.
- Hỗ trợ đốc thúc, thu hồi công nợ quá hạn từ các doanh nghiệp đối tác, đảm bảo dòng tiền cho công ty theo đúng các điều khoản đã cam kết trong hợp đồng.

5. Thu thập Ý kiến Phản hồi và Đóng góp Phát triển Sản phẩm:
- Định kỳ thực hiện các cuộc khảo sát đo lường mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp (CSAT, NPS, CES).
- Thu thập, tổng hợp và phân tích các ý kiến đóng góp, phản hồi của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, giá cả và chính sách bán hàng.
- Làm báo cáo đề xuất cải tiến sản phẩm/dịch vụ gửi lên Ban Giám đốc và các bộ phận phát triển sản phẩm, nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.

Báo cáo & Hướng dẫn:
- Báo cáo trực tiếp cho: Trưởng phòng Chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp / Giám đốc Kinh doanh (tùy thuộc vào cơ cấu tổ chức của từng thời kỳ).
- Tuyến báo cáo bao gồm:
+ Báo cáo ngày: Tiến độ xử lý yêu cầu phát sinh, danh sách các cuộc gọi/gặp mặt khách hàng.
+ Báo cáo tuần: Báo cáo sức khỏe tài khoản (Account Health), tiến độ gia hạn hợp đồng, doanh thu từ hoạt động Up-sell/Cross-sell, tiến độ thu hồi công nợ.
+ Báo cáo tháng/quý: Tổng kết tỷ lệ duy trì khách hàng (Retention Rate), tỷ lệ khách hàng rời bỏ (Churn Rate), chỉ số hài lòng khách hàng (NPS/CSAT), báo cáo phân tích sâu về hành vi và xu hướng sử dụng của nhóm khách hàng được giao.
- Vai trò Hướng dẫn:
+ Tham gia đào tạo, hướng dẫn công việc (Mentoring/Onboarding) cho các nhân sự mới gia nhập đội ngũ CSKH Doanh nghiệp.
+ Soạn thảo, cập nhật và chuẩn hóa các quy trình chăm sóc khách hàng (SOP), các kịch bản xử lý tình huống (Templates/Scripts) để chia sẻ và nâng cao năng lực chung cho toàn đội ngũ.

Yêu cầu và điều kiện:

Học vấn/Kinh nghiệm:
- Tốt nghiệp Trung cấp trở lên các chuyên ngành: Quản trị kinh doanh, Kinh tế, Thương mại, Marketing, Ngoại ngữ, Quan hệ quốc tế hoặc các ngành nghề liên quan khác.
- Có tối thiểu 01 năm kinh nghiệm làm việc ở vị trí tương đương như Chăm sóc khách hàng B2B, Nhân viên quản lý tài khoản khách hàng (Account Executive/Account Manager), Nhân viên Telesales/Inside Sales, hoặc Nhân viên Kinh doanh dự án. Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm trong các lĩnh vực Bán lẻ, Thương mại điện tử, Phân phối, Công nghệ/SaaS, hoặc Dịch vụ doanh nghiệp.

Kỹ năng chuyên môn:
- Kỹ năng giao tiếp và đàm phán xuất sắc: Có khả năng truyền đạt thông tin một cách mạch lạc, rõ ràng, thuyết phục thông qua cả văn viết (Email, Đề xuất giải pháp) và văn nói (Gọi điện, Gặp mặt trực tiếp). Biết cách lắng nghe chủ động để khai thác thông tin và nhu cầu ẩn giấu của khách hàng.
- Kỹ năng bán hàng và tư vấn (Consultative Selling): Khả năng nhận diện cơ hội bán hàng, thiết kế giải pháp phù hợp với ngân sách và nhu cầu của doanh nghiệp, kỹ năng xử lý từ chối (Objection Handling) và chốt hợp đồng hiệu quả.
- Kỹ năng giải quyết vấn đề và quản lý khủng hoảng: Giữ được sự bình tĩnh, sáng suốt khi đối mặt với khách hàng đang giận dữ; có tư duy phân tích để đưa ra các giải pháp "đôi bên cùng có lợi" (Win - Win) một cách nhanh chóng.
- Sử dụng thành thạo các công cụ công nghệ phục vụ công việc:
+ Thành thạo phần mềm Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) như Salesforce, HubSpot, Bitrix24, GetFly...
+ Sử dụng tốt các công cụ văn phòng (Microsoft Office: Excel, Word, PowerPoint, Google Workspace).
+ Khả năng soạn thảo văn bản, hợp đồng thương mại, phụ lục kinh tế chuẩn chỉnh, chuyên nghiệp.
- Khả năng làm việc nhóm và điều phối liên phòng ban: Biết cách kết nối và thúc đẩy các bộ phận khác (Kỹ thuật, Kế toán, Kho vận) cùng chung tay giải quyết yêu cầu của khách hàng một cách nhanh nhất.
- Khả năng ngoại ngữ (Tiếng Anh/Tiếng Trung/Tiếng Nhật) giao tiếp tốt là một lợi thế lớn khi làm việc với các đối tác nước ngoài.

Phẩm chất cá nhân:
- Tư duy đặt khách hàng làm trọng tâm (Customer-Centric Mindset): Luôn đặt lợi ích hợp pháp và trải nghiệm của khách hàng lên hàng đầu trong mọi quyết định hành động.
- Sự kiên nhẫn, điềm tĩnh và có chỉ số vượt khó (AQ) cao: Khả năng chịu đựng áp lực công việc tốt, không dễ nản lòng trước những yêu cầu khắt khe hoặc phản hồi tiêu cực từ phía khách hàng.
- Tính cẩn thận, tỉ mỉ và trách nhiệm cao: Chi tiết trong việc quản lý hợp đồng, số liệu công nợ, thông tin khách hàng, đảm bảo không xảy ra sai sót gây ảnh hưởng đến uy tín công ty.
- Tinh thần chủ động và tự giác: Luôn chủ động tìm kiếm giải pháp, chủ động liên hệ hỗ trợ khách hàng trước khi họ yêu cầu, không thụ động chờ đợi mệnh lệnh.
- Tính trung thực và đạo đức nghề nghiệp: Bảo mật tuyệt đối các thông tin kinh doanh nhạy cảm của khách hàng doanh nghiệp và của công ty.

Quyền lợi:
- Thu nhập hấp dẫn, cạnh tranh trên thị trường, bao gồm:
+ Lương cứng/Lương cơ bản: Thỏa thuận theo năng lực khi phỏng vấn (dao động từ mức khá trở lên so với mặt bằng chung).
+ Phụ cấp: Phụ cấp ăn trưa, phụ cấp điện thoại, phụ cấp xăng xe/đi lại (khi đi gặp khách hàng), phụ cấp trang phục.
+ Thưởng hiệu quả công việc (KPIs): Thưởng dựa trên tỷ lệ duy trì khách hàng (Retention Rate), doanh thu bán thêm/bán chéo (Up-sell/Cross-sell) và chỉ số hài lòng khách hàng (NPS). Tổng thu nhập không giới hạn dựa trên năng lực.
- Chế độ đãi ngộ toàn diện:
+ Được đóng đầy đủ các loại bảo hiểm (BHXH, BHYT, BHTN) theo quy định của Luật lao động hiện hành sau khi hoàn thành thời gian thử việc.
+ Gói bảo hiểm sức khỏe cao cấp (Chăm sóc sức khỏe tư nhân) dành cho nhân sự đạt hiệu quả công việc xuất sắc.
+ Lương tháng 13 và các khoản thưởng vào các dịp Lễ, Tết trong năm, thưởng sinh nhật, hiếu hỉ, ốm đau.
- Cơ hội đào tạo và phát triển bản thân:
+ Được tham gia các khóa đào tạo bài bản về kỹ năng Chăm sóc khách hàng B2B chuyên nghiệp, kỹ năng đàm phán thương lượng cấp cao, kỹ năng bán giải pháp (Solution Selling) do các chuyên gia hàng đầu giảng dạy.
+ Được tài trợ kinh phí tham gia các khóa học nâng cao nghiệp vụ bên ngoài theo định hướng phát triển của công ty.
+ Lộ trình thăng tiến rõ ràng, minh bạch: Nhân viên CSKH Doanh nghiệp -> Trưởng nhóm CSKH (Team Leader) -> Trưởng phòng CSKH Doanh nghiệp (CS Manager) -> Giám đốc Trải nghiệm Khách hàng (CX Director) hoặc chuyển hướng sang mảng Quản lý tài khoản khách hàng chiến lược (Key Account Manager).
- Môi trường làm việc văn minh, chuyên nghiệp:
+ Môi trường làm việc trẻ trung, năng động, khuyến khích sự sáng tạo và đóng góp ý kiến cá nhân.
+ Cơ sở vật chất, trang thiết bị làm việc hiện đại (máy tính xách cứng riêng, điện thoại bàn, tai nghe chuyên dụng).
+ Các hoạt động văn hóa doanh nghiệp phong phú: Du lịch nghỉ mát hàng năm (Teambuilding), Year End Party, các giải thể thao nội bộ, hoạt động thiện nguyện xã hội.

Tags: #B2BCustomerCare #CustomerSuccess #B2BSales #ChamSocKhachHangDoanhNghiep #QuanLyTaiKhoanKhachHang #KeyAccount #Upsell #Crosssell #DichVuKhachHangB2B

Từ khoá tìm kiếm: Chăm sóc khách hàng doanh nghiệp, B2B Customer Care, Nhân viên CSKH B2B, Account Executive, Customer Success Specialist, Tuyển dụng CSKH doanh nghiệp, Chuyên gia bán hàng B2B, Quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp, Nhân viên giữ chân khách hàng B2B.

Share