MÔ TẢ CÔNG VIỆC: NHÂN VIÊN HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN (MẢNG BÁN HÀNG)

MÔ TẢ CÔNG VIỆC: NHÂN VIÊN HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN (MẢNG BÁN HÀNG)

---

Tổng quan

Chúng tôi đang tìm kiếm một "chuyên gia bán hàng" – vị trí Nhân viên Hỗ trợ Khách hàng Trực tuyến (Online Customer Support & Sales Specialist). Đây không chỉ đơn thuần là một vị trí giải đáp thắc mắc, mà là cầu nối chiến lược giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng trên không gian số. Trong kỷ nguyên thương mại điện tử bùng nổ, vai trò của bạn là người đại diện cho tiếng nói, hình ảnh và giá trị cốt lõi của thương hiệu.

Bạn sẽ chịu trách nhiệm tiếp cận, tương tác, tư vấn và thuyết phục khách hàng mua sắm thông qua các nền tảng trực tuyến của công ty (Mạng xã hội, Sàn thương mại điện tử, Website, Zalo OA, Hệ thống Live-chat). Chúng tôi mong muốn tìm kiếm những ứng viên có tư duy dịch vụ khách hàng xuất sắc, sở hữu kỹ năng giao tiếp văn bản nhạy bén, khả năng nắm bắt tâm lý khách hàng đỉnh cao và tinh thần chủ động chuyển đổi cơ hội tiếp cận thành doanh thu thực tế. Bạn sẽ đồng hành cùng đội ngũ Marketing và Vận hành để tối ưu hóa trải nghiệm mua sắm, gia tăng tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng và xây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu.

---

Nhiệm vụ công việc chính

1. Tiếp nhận thông tin, tư vấn và chăm sóc khách hàng đa kênh (Omnichannel)

* Tương tác trực tuyến: Tiếp nhận toàn bộ các cuộc hội thoại, tin nhắn, bình luận của khách hàng từ các kênh: Fanpage Facebook, Instagram, TikTok Shop, Zalo OA, Website Live-chat, và các sàn TMĐT (Shopee, Lazada, Tiki).
* Cam kết tốc độ phản hồi (SLA): Đảm bảo tốc độ phản hồi tin nhắn khách hàng trong thời gian tiêu chuẩn quy định (dưới 2 phút trong giờ hành chính và dưới 10 phút ngoài giờ hành chính).
* Tư vấn chuyên sâu: Lắng nghe, phân tích nhu cầu thực tế của từng khách hàng để tư vấn dòng sản phẩm, dịch vụ phù hợp nhất. Không chỉ trả lời theo kịch bản có sẵn, mà phải cá nhân hóa cuộc hội thoại để tạo sự gần gũi, tin cậy.
* Cung cấp thông tin: Giải đáp chính xác các thông tin về tính năng sản phẩm, thông số kỹ thuật, chính sách giá, chương trình khuyến mãi, chính sách bảo hành, đổi trả và phương thức thanh toán/vận chuyển.

2. Tư vấn giải pháp bán hàng, Upsell và Cross-sell (Tối ưu hóa doanh số)

* Thuyết phục và Chốt đơn: Ứng dụng các kỹ năng bán hàng trực tuyến để thuyết phục khách hàng đưa ra quyết định mua sắm nhanh chóng, xử lý khéo léo các tình huống khách hàng lưỡng lự hoặc từ chối về giá.
* Bán thêm & Bán chéo (Upsell/Cross-sell): Chủ động gợi ý các sản phẩm đi kèm, các gói combo ưu đãi hoặc các dòng sản phẩm phân khúc cao hơn phù hợp với nhu cầu của khách hàng nhằm gia tăng giá trị trung bình trên mỗi đơn hàng (AOV - Average Order Value).
* Chăm sóc giỏ hàng bị bỏ quên (Abandoned Cart Recovery): Chủ động liên hệ, nhắn tin chăm sóc các khách hàng đã thêm sản phẩm vào giỏ hàng hoặc đã được tư vấn nhưng chưa hoàn tất thủ tục thanh toán để hỗ trợ tháo gỡ vướng mắc và thúc đẩy hoàn thành đơn hàng.

3. Quản lý, xử lý và theo dõi tiến độ đơn hàng

* Tạo và phê duyệt đơn hàng: Nhập liệu chính xác thông tin khách hàng, số điện thoại, địa chỉ giao nhận và chi tiết sản phẩm lên hệ thống ERP/CRM (Sapo, Haravan, Salesforce, KiotViet hoặc hệ thống nội bộ của công ty).
* Điều phối vận chuyển: Phối hợp chặt chẽ với bộ phận kho vận (Warehouse) và các đơn vị đối tác vận chuyển (GHTK, GHN, Viettel Post, GrabExpress...) để đảm bảo đơn hàng được đóng gói và bàn giao đúng thời gian cam kết.
* Giám sát hành trình đơn hàng: Theo dõi sát sao trạng thái vận chuyển của các đơn hàng, đặc biệt là các đơn hàng liên tỉnh hoặc giao gấp. Chủ động thông báo cho khách hàng nếu có sự cố chậm trễ phát sinh từ phía đơn vị vận chuyển để khách hàng yên tâm.
* Xử lý đơn hàng hoàn/hủy: Tiếp nhận và xử lý các trường hợp hoàn đơn (Boom hàng), tìm hiểu nguyên nhân (khách thay đổi ý định, không liên lạc được, giao chậm...) để có phương án thuyết phục khách nhận lại hàng hoặc tối ưu quy trình giao nhận lần sau.

4. Giải quyết khiếu nại và Chăm sóc hậu mãi (After-sales Service)

* Tiếp nhận khiếu nại: Tiếp nhận các phản hồi tiêu cực, khiếu nại của khách hàng về chất lượng sản phẩm, lỗi kỹ thuật, giao sai/thiếu hàng, hoặc thái độ phục vụ của shipper.
* Xử lý khủng hoảng truyền thông vi mô: Giữ thái độ bình tĩnh, lịch sự và cầu thị khi làm việc với khách hàng đang tức giận. Đưa ra giải pháp xử lý nhanh chóng, thấu tình đạt lý dựa trên chính sách của công ty (đổi trả miễn phí, hoàn tiền, tặng voucher đền bù...).
* Thu thập ý kiến phản hồi: Thực hiện các cuộc khảo sát ngắn sau mua hàng (qua tin nhắn hoặc khảo sát tự động) để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng (chỉ số CSAT, NPS).
* Chăm sóc khách hàng trung thành: Duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ thông qua việc gửi tin nhắn chúc mừng sinh nhật, thông báo chương trình tri ân dành riêng cho khách hàng VIP, khuyến khích họ quay lại mua sắm.

5. Thu thập dữ liệu thị trường và Phối hợp liên phòng ban

* Báo cáo hành vi người dùng: Tổng hợp các câu hỏi thường gặp (FAQs), các phản hồi chung của khách hàng về sản phẩm (chất lượng, mẫu mã, giá cả so với đối thủ cạnh tranh) để gửi cho bộ phận Nghiên cứu & Phát triển sản phẩm (R&D) và bộ phận Thu mua.
* Phối hợp chiến dịch Marketing: Phản hồi ngay cho bộ phận Marketing về hiệu quả của các chương trình khuyến mãi, minigame, hoặc các bài quảng cáo đang chạy (Ví dụ: khách hàng phản hồi link lỗi, mã giảm giá không áp dụng được, hình ảnh quảng cáo chưa rõ ràng...).
* Cập nhật kho hàng: Liên tục cập nhật tình trạng tồn kho từ bộ phận Kho để điều chỉnh tư vấn phù hợp, tránh tình trạng tư vấn và chốt đơn các sản phẩm đã hết hàng.

---

Báo cáo & Hướng dẫn

1. Tuyến báo cáo (Reporting Line)

* Báo cáo trực tiếp cho: Trưởng nhóm Hỗ trợ Khách hàng (Customer Support Team Lead) hoặc Trưởng phòng Kinh doanh Trực tuyến (Online Sales Manager).
* Báo cáo định kỳ:
* *Báo cáo ngày:* Số lượng tin nhắn tiếp cận, tỷ lệ phản hồi, số lượng đơn hàng chốt thành công, doanh số đạt được trong ngày.
* *Báo cáo tuần/tháng:* Tỷ lệ chuyển đổi (Conversion Rate), giá trị đơn hàng trung bình (AOV), tỷ lệ hoàn đơn, thời gian phản hồi trung bình (ART), điểm số hài lòng của khách hàng (CSAT), danh sách các vấn đề nổi cộm phát sinh và đề xuất giải pháp cải thiện.

2. Hướng dẫn & Đào tạo (Guidance & Onboarding)

* Tài liệu hướng dẫn: Nhân viên mới sẽ được cung cấp và đào tạo bài bản dựa trên bộ tài liệu chuẩn hóa bao gồm: Quy trình vận hành tiêu chuẩn (SOP), Kịch bản tư vấn khách hàng đa kênh (Chat Scripts), Bộ câu hỏi thường gặp (FAQs), Quy chế xử lý khiếu nại và Cẩm nang kiến thức sản phẩm chuyên sâu.
* Chương trình Mentorship: Trong 2 tháng thử việc, nhân viên sẽ được đồng hành 1-1 cùng một "Buddy" (Nhân viên chính thức giàu kinh nghiệm) để được hướng dẫn thực tế, sửa lỗi chat trực tiếp và làm quen với hệ thống phần mềm quản lý của công ty.
* Đào tạo định kỳ: Được tham gia các buổi đào tạo nâng cao về kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng qua ngôn từ, kỹ năng xử lý từ chối, kỹ năng chốt sales đỉnh cao, và cập nhật các tính năng công nghệ mới của các sàn TMĐT.

---

Yêu cầu tuyển dụng

Học vấn/Kinh nghiệm

* Trình độ học vấn: Tốt nghiệp Trung cấp, Cao đẳng hoặc Đại học trở lên. Ưu tiên các chuyên ngành: Quản trị kinh doanh, Marketing, Thương mại điện tử, Ngôn ngữ học, Quan hệ công chúng, hoặc các ngành học liên quan.
* Kinh nghiệm làm việc:
* Tối thiểu 1 năm kinh nghiệm làm việc ở vị trí Nhân viên tư vấn online, Chăm sóc khách hàng trực tuyến, Telesales, hoặc Nhân viên trực Page/Sàn TMĐT.
* Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm trong các ngành hàng bán lẻ, thời trang, mỹ phẩm, công nghệ, hàng tiêu dùng nhanh (FMCG), hoặc giáo dục trực tuyến.
* Có kinh nghiệm quản lý gian hàng và vận hành các công cụ chat, xử lý đơn hàng trên Shopee, Lazada, TikTok Shop là một lợi thế lớn.

Kỹ năng chuyên môn

* Khả năng sử dụng ngôn ngữ viết xuất sắc: Giao tiếp qua văn bản rõ ràng, mạch lạc, đúng chính tả, ngữ pháp. Biết cách sử dụng văn phong linh hoạt (từ trang trọng, lịch sự đến thân thiện, hóm hỉnh) phù hợp với chân dung từng nhóm đối tượng khách hàng.
* Tốc độ gõ bàn phím nhanh: Tốc độ gõ phím tối thiểu đạt 60 từ/phút (WPM) đảm bảo phản hồi khách hàng nhanh chóng, không để khách chờ đợi lâu.
* Sử dụng thành thạo các công cụ bổ trợ:
* Thành thạo các phần mềm quản lý chat đa kênh (Pancake, Harasocial, Doopage, Buffer, hoặc các phần mềm tương đương).
* Sử dụng tốt các hệ thống CRM/ERP để lên đơn và quản lý dữ liệu khách hàng.
* Kỹ năng tin học văn phòng cơ bản (Excel, Word, Google Sheets) để làm báo cáo hiệu quả.
* Kỹ năng tư vấn bán hàng & Xử lý từ chối: Có tư duy nhạy bén trong việc nhận diện nhu cầu ngầm hiểu của khách hàng (unspoken needs), biết cách tạo sự khan hiếm, nhấn mạnh vào lợi ích sản phẩm để thúc đẩy hành vi mua hàng.
* Kỹ năng giải quyết vấn đề và đàm phán: Khả năng tự chủ trong việc đưa ra các giải pháp xử lý khiếu nại nhanh chóng trong phạm vi quyền hạn được giao, giảm thiểu tối đa rủi ro khách hàng đánh giá xấu (1 sao) trên các nền tảng công khai.

Phẩm chất cá nhân

* Kiên nhẫn và Thấu cảm: Khả năng lắng nghe tích cực, luôn giữ thái độ tôn trọng, nhã nhặn ngay cả khi đối mặt với những khách hàng khó tính, đòi hỏi cao hoặc đang bức xúc.
* Tinh thần trách nhiệm và Tự giác cao: Tự chủ trong công việc khi làm việc độc lập hoặc làm việc theo ca (bao gồm cả ca tối hoặc cuối tuần). Luôn bám sát mục tiêu doanh số cá nhân và chỉ tiêu chung của đội nhóm.
* Khả năng chịu áp lực tốt: Khả năng đa nhiệm (multitasking), có thể xử lý đồng thời từ 3 - 5 hội thoại khách hàng cùng một lúc trong khung giờ cao điểm mà vẫn đảm bảo độ chính xác và chất lượng tư vấn.
* Tinh thần cầu tiến và Thích ứng nhanh: Sẵn sàng tiếp thu các ý kiến đóng góp, không ngại thay đổi phương pháp làm việc để tối ưu hiệu suất. Thích nghi nhanh với sự thay đổi liên tục của các chính sách bán hàng và thuật toán của các sàn TMĐT.
* Tính trung thực và Bảo mật: Cam kết bảo mật tuyệt đối thông tin cá nhân của khách hàng và dữ liệu kinh doanh của công ty.

---

Quyền lợi

* Mức thu nhập cạnh tranh & hấp dẫn:
* Lương cứng: Từ 8.000.000 VNĐ - 12.000.000 VNĐ/tháng (tùy theo năng lực và kinh nghiệm thực tế của ứng viên).
* Phụ cấp: Phụ cấp ăn trưa, phụ cấp trang thiết bị (nếu có), phụ cấp gửi xe, phụ cấp trực ca tối/cuối tuần (nếu được phân công).
* Thưởng doanh số (KPI Commission): Thưởng phần trăm hoa hồng theo doanh số chốt đơn thành công, thưởng vượt chỉ tiêu KPI tuần/tháng/quý (Không giới hạn mức trần thu nhập, tổng thu nhập thực tế dao động từ 12.000.000 VNĐ - 25.000.000 VNĐ/tháng).
* Chế độ đãi ngộ đầy đủ theo Luật Lao động:
* Được đóng bảo hiểm đầy đủ (BHXH, BHYT, BHTN) sau khi hoàn thành thời gian thử việc theo quy định của pháp luật.
* Chế độ 12 ngày phép năm, nghỉ lễ, Tết hưởng nguyên lương theo quy định của Nhà nước.
* Thưởng lương tháng 13, thưởng hiệu quả kinh doanh cuối năm của doanh nghiệp.
* Cơ hội phát triển và Lộ trình thăng tiến rõ ràng:
* Định kỳ 6 tháng một lần được xét duyệt tăng lương, thăng cấp bậc dựa trên kết quả đánh giá KPI và năng lực làm việc thực tế.
* Lộ trình thăng tiến minh bạch từ: *Nhân viên hỗ trợ khách hàng trực tuyến -> Chuyên viên tư vấn cao cấp (Senior Specialist) -> Trưởng nhóm Hỗ trợ Khách hàng (Team Lead) -> Trưởng phòng Dịch vụ Khách hàng/Vận hành Kinh doanh (Manager).*
* Môi trường làm việc lý tưởng:
* Môi trường làm việc trẻ trung, năng động, sáng tạo, khuyến khích sự chủ động và tôn trọng sự khác biệt cá nhân.
* Văn phòng hiện đại, đầy đủ trang thiết bị làm việc công nghệ cao (máy tính cấu hình mạnh, tai nghe chống ồn, khu pantry ăn uống trà, cafe miễn phí).
* Hoạt động tập thể phong phú:
* Tham gia các chương trình Team building hàng quý, du lịch nghỉ dưỡng hàng năm của công ty.
* Các sự kiện nội bộ ý nghĩa: Sinh nhật thành viên, Year End Party, Giáng sinh, các ngày lễ lớn trong năm.

---

Tags:

`Tuyển dụng nhân viên CSKH` `Tuyển dụng Online Sales` `Chăm sóc khách hàng trực tuyến` `Nhân viên trực page` `Nhân viên trực sàn TMĐT` `Tuyển dụng Telesales` `Việc làm hỗ trợ khách hàng` `Việc làm Quận [Điền tên quận]` `Việc làm tại [Điền tên thành phố]` `Tuyển dụng ngành Thương mại điện tử`

---

Từ khoá tìm kiếm:

* Tuyển dụng nhân viên trực chat online
* Tìm việc làm hỗ trợ khách hàng trực tuyến quận [Điền tên quận]
* Nhân viên tư vấn bán hàng online fanpage
* Việc làm chăm sóc khách hàng sàn Shopee Lazada TikTok
* Tuyển dụng nhân viên chốt đơn online lương cao
* Tìm việc làm trực page thời trang mỹ phẩm
* Nhân viên tư vấn dịch vụ khách hàng đa kênh trực tuyến
* Việc làm hỗ trợ khách hàng không yêu cầu kinh nghiệm cao

Share