MÔ TẢ CÔNG VIỆC: NHÂN VIÊN XÁC NHẬN ĐƠN HÀNG (ORDER CONFIRMATION SPECIALIST)

MÔ TẢ CÔNG VIỆC: NHÂN VIÊN XÁC NHẬN ĐƠN HÀNG (ORDER CONFIRMATION SPECIALIST)

---

TỔNG QUAN

Chúng tôi đang tìm kiếm một "chuyên gia bán hàng" – vị trí Nhân viên Xác nhận Đơn hàng (Order Confirmation Specialist). Đây không đơn thuần là một công việc hành chính nhập liệu hay gọi điện thông báo thông thường, mà là một vị trí chiến lược, đóng vai trò là "chốt chặn" cuối cùng trong quy trình chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành doanh thu thực tế.

Là một Chuyên gia Xác nhận Đơn hàng, bạn chính là "gương mặt thương hiệu" qua giọng nói, là người thiết lập trải nghiệm mua sắm chuyên nghiệp đầu tiên sau khi khách hàng nhấn nút "Đặt hàng". Vai trò của bạn là bảo đảm tính chính xác tuyệt đối của thông tin đơn hàng, tối ưu hóa tỷ lệ giao hàng thành công (giảm thiểu tỷ lệ hoàn hàng/bom hàng), đồng thời nhạy bén khai thác nhu cầu của khách hàng để thực hiện các hoạt động bán thêm (upsell) và bán chéo (cross-sell), từ đó trực tiếp gia tăng giá trị trung bình trên mỗi đơn hàng (AOV - Average Order Value).

Nếu bạn sở hữu một giọng nói truyền cảm, khả năng giao tiếp sắc bén, tư duy dịch vụ khách hàng xuất sắc và mong muốn phát triển sự nghiệp trong một môi trường thương mại điện tử/bán hàng năng động, bứt phá doanh thu, chúng tôi chào đón bạn gia nhập đội ngũ.

---

NHIỆM VỤ CÔNG VIỆC CHÍNH

1. Tiếp nhận, Kiểm tra và Phân loại Đơn hàng (Hệ thống & Dữ liệu)

* Quản lý luồng đơn hàng: Tiếp nhận dữ liệu đơn hàng đổ về liên tục từ nhiều kênh bán hàng khác nhau của doanh nghiệp (bao gồm: Website, sàn Thương mại Điện tử Shopee, Lazada, TikTok Shop, Fanpage Facebook, Zalo OA, và các chiến dịch Landing Page quảng cáo).
* Thẩm định thông tin sơ bộ: Kiểm tra tính hợp lệ của đơn hàng trên hệ thống CRM/ERP (Kiểm tra xem thông tin khách hàng có bị trùng lặp, địa chỉ có đầy đủ các cấp hành chính tỉnh/huyện/xã, số điện thoại có đúng định dạng hay thuộc danh sách đen - blacklist khách hàng từng bom hàng nhiều lần).
* Phân bổ trạng thái: Chuyển trạng thái đơn hàng sang "Chờ xác nhận" và chuẩn bị đầy đủ thông tin sản phẩm, chương trình khuyến mãi đang áp dụng trước khi liên hệ với khách hàng.

2. Liên hệ Xác nhận Đơn hàng & Chăm sóc Khách hàng trực tiếp

* Thực hiện cuộc gọi tiêu chuẩn: Thực hiện cuộc gọi ra (Outbound call) tới khách hàng trong vòng 15 - 30 phút kể từ khi đơn hàng được ghi nhận trên hệ thống (đối với giờ hành chính) nhằm đảm bảo tính kịp thời và tăng tỷ lệ bắt máy.
* Xác thực thông tin chi tiết:
* Xác nhận chính xác danh sách sản phẩm khách đã đặt (mã sản phẩm, kích cỡ, màu sắc, số lượng).
* Xác nhận thông tin giao nhận: Họ tên người nhận, số điện thoại (chính và phụ nếu có), địa chỉ chi tiết (số nhà, tên đường, thôn/xóm, phường/xã, quận/huyện, tỉnh/thành phố).
* Xác nhận phương thức thanh toán (COD - thu tiền hộ, chuyển khoản ngân hàng, ví điện tử) và tổng số tiền khách hàng phải thanh toán khi nhận hàng (bao gồm cả phí vận chuyển và các chương trình giảm giá được áp dụng).
* Xử lý các tình huống phát sinh: Giải đáp kịp thời các thắc mắc của khách hàng về tính năng sản phẩm, chính sách bảo hành, chính sách đổi trả, thời gian dự kiến nhận hàng ngay trong cuộc gọi.

3. Tối ưu hóa Doanh thu qua Hoạt động Bán thêm (Upsell) và Bán chéo (Cross-sell)

* Khai thác nhu cầu ẩn giấu: Sử dụng các kỹ năng đặt câu hỏi thông minh để tìm hiểu thêm về nhu cầu, thói quen tiêu dùng của khách hàng trong quá trình trò chuyện.
* Gợi ý sản phẩm gia tăng: Khéo léo giới thiệu các sản phẩm bổ trợ (Cross-sell) hoặc nâng cấp dòng sản phẩm cao cấp hơn (Upsell) dựa trên đơn hàng hiện tại của khách. *Ví dụ: Khách mua điện thoại -> gợi ý mua thêm ốp lưng/kính cường lực; Khách mua kem dưỡng da -> gợi ý mua thêm kem chống nắng cùng bộ để đạt hiệu quả tối ưu.*
* Áp dụng chương trình ưu đãi: Đưa ra các chương trình kích cầu hấp dẫn chỉ dành riêng cho cuộc gọi xác nhận. *Ví dụ: "Nếu anh/chị mua thêm sản phẩm B ngay trong cuộc gọi này, em sẽ áp dụng mã giảm giá 20% cho sản phẩm thứ 2 và miễn phí vận chuyển cho toàn bộ đơn hàng".*
* Theo dõi và ghi nhận doanh thu gia tăng từ hoạt động upsell vào báo cáo cá nhân để tính thưởng KPI.

4. Quản lý Quy trình Giao hàng & Giảm thiểu Tỷ lệ Hoàn hàng (RTO - Return to Origin)

* Chuyển giao dữ liệu vận chuyển: Sau khi xác nhận thành công, cập nhật ngay lập tức trạng thái đơn hàng sang "Đã xác nhận - Chờ đóng gói" trên hệ thống và chuyển thông tin đến bộ phận Kho vận (Warehouse & Logistics).
* Theo dõi hành trình đơn hàng: Phối hợp với bộ phận vận chuyển để giám sát tiến độ giao hàng. Đối với các đơn hàng gặp sự cố giao không thành công lần 1 (khách không bắt máy, hẹn lại ngày giao, sai địa chỉ), nhân viên xác nhận đơn hàng có nhiệm vụ chủ động liên hệ lại với khách để hỗ trợ, thuyết phục khách nhận hàng và hẹn lịch giao lại lần 2, lần 3 với shipper.
* Xử lý đơn hàng hủy/thay đổi: Tiếp nhận yêu cầu hủy đơn, thay đổi thông tin hoặc đổi trả sản phẩm từ phía khách hàng trước khi đơn hàng được xuất kho, xử lý nhanh chóng để tránh phát sinh chi phí vận chuyển vô ích cho doanh nghiệp.

5. Phối hợp Liên phòng ban & Cập nhật Hệ thống Dữ liệu

* Tương tác với bộ phận Kho (Logistics): Cập nhật tình trạng tồn kho thực tế. Nếu sản phẩm khách đặt bị hết hàng đột xuất, phải chủ động gọi điện xin lỗi khách hàng, tư vấn sang dòng sản phẩm tương đương hoặc hẹn ngày có hàng trở lại.
* Tương tác với bộ phận Marketing & Sales: Phản hồi ngay cho Marketing về chất lượng data khách hàng (ví dụ: data sai số nhiều, data không có nhu cầu, hoặc phản hồi tích cực về một chương trình khuyến mãi cụ thể) để tối ưu hóa chiến dịch quảng cáo.
* Cập nhật dữ liệu khách hàng (CRM): Ghi chú chi tiết các yêu cầu đặc biệt của khách hàng vào hệ thống (ví dụ: "Chỉ nhận hàng giờ hành chính", "Gọi trước khi giao 30 phút", "Hộp quà tặng cần bọc kỹ").

---

BÁO CÁO & HƯỚNG DẪN

* Tuyến báo cáo trực tiếp (Direct Report): Báo cáo trực tiếp cho Trưởng nhóm Xác nhận Đơn hàng (Order Confirmation Team Leader) hoặc Trưởng bộ phận Vận hành Bán hàng/Telesales (Sales Operations/Telesales Manager).
* Báo cáo định kỳ:
* Báo cáo ngày: Số lượng đơn hàng tiếp nhận, số lượng đơn xác nhận thành công, số lượng đơn hủy/thất bại, doanh thu upsell đạt được trong ngày, tỷ lệ kết nối thành công cuộc gọi.
* Báo cáo tuần/tháng: Tổng hợp tỷ lệ giao hàng thành công (Delivery Success Rate) của các đơn hàng do mình xác nhận, phân tích nguyên nhân các đơn hàng bị hoàn (RTO analysis), đề xuất giải pháp cải thiện kịch bản gọi điện.
* Quan hệ công tác trong nội bộ:
* Phối hợp chặt chẽ với Bộ phận Chăm sóc Khách hàng (Customer Service) để bàn giao các ca khiếu nại phức tạp.
* Phối hợp với Bộ phận Kho vận (Logistics) để đảm bảo hàng hóa đi đúng tiến độ.
* Phối hợp với Bộ phận Kế toán để đối soát các đơn hàng COD hoặc đơn hàng thanh toán trước bị hủy cần hoàn tiền.
* Hướng dẫn & Đào tạo (Guidance): Hỗ trợ hướng dẫn, chia sẻ kinh nghiệm và kịch bản cuộc gọi cho các nhân viên mới hoặc thực tập sinh của bộ phận khi được Trưởng nhóm phân công.

---

YÊU CẦU TUYỂN DỤNG

Học vấn/Kinh nghiệm:

* Trình độ học vấn: Tốt nghiệp Trung cấp, Cao đẳng hoặc Đại học trở lên, ưu tiên các ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Thương mại, Ngôn ngữ học, hoặc các ngành có liên quan.
* Kinh nghiệm làm việc:
* Tối thiểu 6 tháng đến 1 năm kinh nghiệm ở các vị trí tương đương như: Nhân viên Xác nhận Đơn hàng, Nhân viên Telesales, Nhân viên Chăm sóc Khách hàng (CSKH), Nhân viên Bán hàng Online, hoặc Nhân viên Tư vấn qua điện thoại.
* Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực Thương mại điện tử (E-commerce), Bán lẻ (Retail), Mỹ phẩm, Thời trang, Thực phẩm chức năng, hoặc các ngành hàng tiêu dùng nhanh (FMCG) có lượng đơn hàng lớn mỗi ngày.
* Có kinh nghiệm sử dụng các hệ thống quản lý đơn hàng đa kênh và phần mềm CRM là một lợi thế cực kỳ lớn.

Kỹ năng chuyên môn:

* Kỹ năng giao tiếp và thuyết phục qua điện thoại xuất sắc:
* Giọng nói chuẩn, rõ ràng, dễ nghe, có độ truyền cảm và năng lượng tích cực. Không nói ngọng, nói lắp, hoặc sử dụng từ địa phương nặng (Yêu cầu bắt buộc).
* Khả năng lắng nghe chủ động (Active Listening), nhạy bén nhận biết tâm lý, thái độ của khách hàng qua tông giọng để điều chỉnh cách ứng xử phù hợp.
* Kỹ năng bán hàng và tư vấn (Sales & Upselling skills):
* Nắm bắt tâm lý mua sắm của khách hàng nhanh chóng.
* Biết cách lồng ghép các chương trình khuyến mãi một cách tự nhiên để kích thích khách hàng mua thêm mà không gây cảm giác bị chèo kéo, khó chịu.
* Kỹ năng xử lý tình huống và giải quyết từ chối:
* Bình tĩnh, kiên nhẫn khi đối thoại với những khách hàng khó tính, nóng nảy hoặc đang có trải nghiệm không tốt.
* Có khả năng xử lý nhanh các tình huống như khách muốn hủy đơn, khách chê giá đắt, hoặc khách đòi đổi phương thức thanh toán sát giờ giao.
* Kỹ năng tin học văn phòng và sử dụng công nghệ:
* Tốc độ gõ bàn phím nhanh (từ 50 từ/phút trở lên) và chính xác để vừa nói chuyện vừa nhập liệu trên hệ thống.
* Sử dụng thành thạo máy tính, Excel/Google Sheets phục vụ cho việc làm báo cáo.
* Có khả năng nhanh chóng làm quen và sử dụng thành thạo các phần mềm quản lý bán hàng đa kênh phổ biến tại Việt Nam hiện nay như: Sapo, KiotViet, Haravan, Pancake, Nhanh.vn, Salesforce, HubSpot hoặc các phần mềm tổng đài IP (Call Center Software) như stringee, voip, vbee...

Phẩm chất cá nhân:

* Sự tỉ mỉ, cẩn thận và chính xác: Do công việc liên quan trực tiếp đến địa chỉ giao hàng và giá trị tiền tệ của đơn hàng, bất kỳ một sai sót nhỏ nào (sai số nhà, sai mã sản phẩm) cũng có thể dẫn đến việc hoàn hàng, gây thiệt hại chi phí vận chuyển cho công ty. Do đó, phẩm chất cẩn trọng luôn được đặt lên hàng đầu.
* Tinh thần trách nhiệm cao: Chủ động theo sát đơn hàng từ lúc xác nhận cho đến khi khách hàng nhận được sản phẩm thành công. Không có tư duy "gọi xong là hết nhiệm vụ".
* Khả năng chịu áp lực công việc tốt:
* Môi trường bán hàng trực tuyến có tốc độ cực kỳ nhanh và dồn dập, đặc biệt vào các dịp siêu sale (8/8, 9/9, 11/11, 12/12), lễ Tết. Ứng viên cần có khả năng quản lý thời gian tốt, duy trì được năng lượng tích cực và sự kiên nhẫn suốt ca làm việc dù phải thực hiện hàng trăm cuộc gọi mỗi ngày.
* Thái độ tích cực, hướng tới khách hàng (Customer-centric): Luôn coi khách hàng là trọng tâm, thể hiện sự lịch thiệp, tôn trọng và tận tâm giúp đỡ khách hàng trong mọi hoàn cảnh.
* Tinh thần đồng đội (Teamwork): Sẵn sàng hỗ trợ đồng nghiệp trong ca làm việc khi lượng đơn hàng quá tải, phối hợp nhịp nhàng với bộ phận kho và vận chuyển để đạt mục tiêu chung của phòng ban.

---

QUYỀN LỢI

* Thu nhập cạnh tranh & Hấp dẫn:
* Lương cứng (Base salary): Từ [Điền số tiền, ví dụ: 6,000,000đ - 8,000,000đ] VNĐ/tháng (thỏa thuận theo năng lực và kinh nghiệm thực tế của ứng viên).
* Phụ cấp: Phụ cấp ăn trưa, phụ cấp gửi xe, phụ cấp trang thiết bị (tai nghe call center chuyên dụng, điện thoại làm việc do công ty cung cấp).
* Thưởng KPI hiệu quả công việc: Thưởng theo tỷ lệ xác nhận đơn thành công, tỷ lệ đơn giao thành công thực tế, và đặc biệt là % hoa hồng trực tiếp trên doanh thu bán thêm (Upsell/Cross-sell) không giới hạn. Thu nhập trung bình (Gross Income) dao động từ [Điền số tiền, ví dụ: 9,000,000đ - 15,000,000đ+] VNĐ/tháng.
* Chế độ đãi ngộ và Phúc lợi xã hội:
* Được ký hợp đồng lao động chính thức (HĐLĐ) sau thời gian thử việc 02 tháng.
* Đóng đầy đủ các loại bảo hiểm theo quy định của Luật Lao động hiện hành (BHXH, BHYT, BHTN).
* Chế độ nghỉ phép năm (12 ngày phép/năm), nghỉ lễ Tết theo quy định của Nhà nước.
* Quà tặng sinh nhật, hiếu hỷ, ốm đau, thai sản, các dịp lễ lớn trong năm (8/3, 20/10, Trung thu, Tết Dương lịch, Tết Nguyên Đán).
* Chương trình khám sức khỏe định kỳ hàng năm tại các bệnh viện/phòng khám uy tín.
* Môi trường làm việc và Văn hóa doanh nghiệp:
* Môi trường làm việc trẻ trung, năng động, chuyên nghiệp, khuyến khích sự sáng tạo và phát triển cá nhân. Văn phòng hiện đại, đầy đủ tiện ích (khu vực pantry trà, cafe, đồ ăn nhẹ miễn phí).
* Hoạt động Teambuilding, dã ngoại, du lịch nghỉ mát hàng năm cùng toàn thể công ty.
* Các câu lạc bộ nội bộ (bóng đá, cầu lông, boardgame...) giúp gắn kết tinh thần đồng nghiệp.
* Cơ hội học tập và Phát triển sự nghiệp:
* Được tham gia các khóa đào tạo bài bản, chuyên sâu ngay từ khi nhận việc: Đào tạo về kiến thức sản phẩm, kỹ năng giao tiếp qua điện thoại chuyên nghiệp, kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng và nghệ thuật chốt sales/upsell đỉnh cao từ các chuyên gia giàu kinh nghiệm.
* Lộ trình thăng tiến rõ ràng, minh bạch dựa trên năng lực và hiệu quả công việc thực tế, không dựa vào thâm niên:
* *Nhân viên Xác nhận Đơn hàng -> Nhân viên Xác nhận Đơn hàng Cấp cao (Senior) -> Trưởng nhóm Xác nhận Đơn hàng (Team Leader) -> Trưởng bộ phận Vận hành Bán hàng/Telesales (Manager).*

---

TAGS:

#NhanVienXacNhanDonHang #Telesales #CSKH #TuyetDungTelesales #ThuongMaiDienTu #Ecommerce #XuLyDonHang #CustomerService #JobDescription #TuyendungHaNoi #TuyendungTPHCM #NhanVienChotDon #BanHangOnline

---

TỪ KHÓA TÌM KIẾM:

* Tuyển dụng nhân viên xác nhận đơn hàng
* Việc làm xử lý đơn hàng online
* Nhân viên chốt đơn hàng thương mại điện tử
* Tìm việc telesales xác nhận đơn hàng
* Nhân viên quản lý đơn hàng shopee lazada tiktok
* Tuyển dụng nhân viên telesales lương cao
* Công việc kiểm tra và xác nhận đơn hàng
* Việc làm CSKH trực tuyến tại Hà Nội / TP.HCM
* Order Confirmation Specialist tuyển dụng
* Nhân viên chăm sóc và xác nhận đơn hàng COD

Share