Mô tả công việc:

Tổng quan vai trò:

Chúng tôi đang tìm kiếm một "chuyên gia bán hàng" – vị trí Nhân viên Hỗ trợ Đổi trả Điện máy xuất sắc để gia nhập đội ngũ năng động của chúng tôi. Tại công ty chúng tôi, vị trí này không đơn thuần là một nhân sự giải quyết thủ tục giấy tờ hay tiếp nhận hàng lỗi theo cách thụ động. Chúng tôi định nghĩa đây là một "Chuyên gia giải pháp khách hàng kiêm Đại sứ thương hiệu". Bạn sẽ là người trực tiếp chuyển hóa những trải nghiệm chưa hài lòng của khách hàng thành cơ hội vàng để củng cố niềm tin, giữ chân khách hàng và tạo ra doanh thu đột phá thông qua hoạt động tư vấn đổi mới, nâng cấp sản phẩm (Up-sell) và bán chéo (Cross-sell).

Trong lĩnh vực điện máy (bao gồm Điện lạnh, Gia dụng, Thiết bị kỹ thuật số, Công nghệ thông tin), việc khách hàng phát sinh nhu cầu đổi trả là điều không thể tránh khỏi. Vai trò của bạn là đứng ở "tiền tuyến", sử dụng kiến thức sản phẩm sâu rộng, kỹ năng giao tiếp tinh tế và tư duy bán hàng nhạy bén để lắng nghe, thấu hiểu nguyên nhân thực sự đằng sau yêu cầu của khách hàng. Từ đó, bạn sẽ đề xuất các giải pháp thay thế hoàn hảo, thuyết phục khách hàng chuyển đổi sang các dòng sản phẩm phù hợp hơn thay vì hoàn tiền, trực tiếp đóng góp vào việc bảo toàn dòng doanh thu và tối ưu hóa lợi nhuận cho hệ thống siêu thị/cửa hàng.

---

Nhiệm vụ công việc chính:

1. Tiếp nhận, lắng nghe và phân loại yêu cầu đổi trả của khách hàng:
* Chủ động và niềm nở đón tiếp khách hàng có nhu cầu bảo hành, đổi trả sản phẩm điện máy tại quầy dịch vụ hoặc qua các kênh hotline/online.
* Lắng nghe một cách chủ động, kiên nhẫn để ghi nhận toàn bộ phản hồi, khiếu nại của khách hàng về lỗi kỹ thuật, thẩm mỹ hoặc sự không hài lòng trong quá trình sử dụng sản phẩm.
* Tiến hành kiểm tra sơ bộ tình trạng vật lý bên ngoài của sản phẩm (trầy xước, móp méo, thiếu phụ kiện, vỏ hộp) và kiểm tra lịch sử mua hàng trên hệ thống ERP/CRM để xác định tính hợp lệ của yêu cầu đổi trả theo chính sách hiện hành của công ty.

2. Đánh giá kỹ thuật sơ bộ và phối hợp bộ phận chuyên trách:
* Đối với các sản phẩm công nghệ (Smart TV, tủ lạnh thông minh, máy giặt, điện thoại, laptop), thực hiện các bước test nhanh lỗi nguồn, lỗi màn hình, kết nối wifi, hoặc lỗi phần mềm cơ bản.
* Phối hợp chặt chẽ với Bộ phận Kỹ thuật tại cửa hàng hoặc liên hệ với Trung tâm bảo hành của hãng (Samsung, LG, Sony, Panasonic, Daikin...) để có biên bản xác nhận lỗi kỹ thuật từ nhà sản xuất một cách nhanh chóng nhất, giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng.

3. Tư vấn giải pháp bán hàng, chuyển đổi nhu cầu (Trọng tâm "Chuyên gia bán hàng"):
* Áp dụng kỹ thuật đặt câu hỏi để khai thác sâu hơn nhu cầu thực tế của khách hàng. Xác định xem khách hàng muốn trả hàng do sản phẩm lỗi thực sự, do sử dụng sai cách, hay do sản phẩm không đáp ứng đúng kỳ vọng ban đầu (ví dụ: công suất máy lạnh quá nhỏ so với phòng, dung tích tủ lạnh không đủ cho gia đình).
* Thực hiện Up-sell (Bán nâng cấp): Thuyết phục khách hàng đổi sang dòng sản phẩm có phân khúc cao hơn, công nghệ hiện đại hơn, độ bền tốt hơn bằng cách nêu bật các giá trị vượt trội và chương trình ưu đãi đi kèm. Giải thích rõ ràng phương thức bù chênh lệch giá.
* Thực hiện Cross-sell (Bán chéo): Tư vấn và bán kèm các gói bảo hành mở rộng (gia hạn bảo hành), các phụ kiện chất lượng cao (ổn áp cho tủ lạnh, nước vệ sinh máy giặt, dây cáp HDMI cao cấp cho TV, gói lắp đặt chuyên nghiệp) để gia tăng giá trị đơn hàng mới.
* Trong trường hợp khách hàng kiên quyết trả hàng hoàn tiền, thực hiện quy trình thuyết phục khách hàng nhận Voucher mua sắm có giá trị tương đương hoặc cao hơn để giữ chân dòng tiền ở lại hệ thống.

4. Xử lý quy trình thủ tục hành chính và quản lý hệ thống dữ liệu:
* Lập biên bản tiếp nhận hàng đổi trả, hóa đơn xuất trả, phiếu xuất kho kiêm vận chuyển nội bộ theo đúng quy trình tài chính - kế toán.
* Cập nhật chính xác, kịp thời trạng thái đơn hàng đổi trả lên hệ thống phần mềm quản lý (SAP/Oracle/CRM). Ghi chú chi tiết lý do đổi trả và giải pháp đã thực hiện để phục vụ công tác thống kê dữ liệu.
* Hướng dẫn khách hàng hoàn tất các thủ tục ký nhận hoàn tiền, thu hồi hóa đơn GTGT (nếu có) theo đúng quy định pháp luật thuế.

5. Quản lý và bàn giao kho hàng đổi trả (Kho Reverse Logistics):
* Phân loại hàng hóa sau khi thu hồi: Hàng lỗi chờ gửi hãng (DoA - Dead on Arrival), hàng trầy xước bán thanh lý (Outlet), hàng khách đổi ý còn nguyên vẹn để tái nhập kho bán hàng.
* Sắp xếp, bảo quản hàng đổi trả tại khu vực quy định của quầy dịch vụ, đảm bảo không bị thất thoát, hư hỏng thêm hoặc lẫn lộn với hàng mới.
* Bàn giao đầy đủ chứng từ và hiện vật cho bộ phận thủ kho, bộ phận logictics vận chuyển về kho tổng hoặc gửi sang trung tâm bảo hành của hãng định kỳ.

6. Giải quyết khiếu nại và chăm sóc khách hàng sau đổi trả:
* Xử lý các tình huống khách hàng giận dữ, khiếu nại gay gắt liên quan đến chính sách đổi trả bằng thái độ điềm tĩnh, chuyên nghiệp và đúng chuẩn mực thương hiệu.
* Liên hệ lại (Follow-up) với những khách hàng đã thực hiện đổi mới sản phẩm sau 3 - 7 ngày để hỏi thăm tình hình sử dụng sản phẩm mới, đảm bảo khách hàng hoàn toàn hài lòng với giải pháp đã được cung cấp.

---

Báo cáo & Hướng dẫn:

* Tuyến báo cáo trực tiếp: Báo cáo trực tiếp cho Trưởng bộ phận Dịch vụ Khách hàng (Customer Service Supervisor) hoặc Quản lý Siêu thị/Cửa hàng (Store Manager).
* Quan hệ phối hợp công việc:
* *Nội bộ cửa hàng:* Phối hợp chặt chẽ với Bộ phận Bán hàng (Sales) để nắm thông tin chương trình khuyến mãi; Bộ phận Kỹ thuật (Technical) để thẩm định lỗi; Bộ phận Kho (Warehouse) để hoàn tất thủ tục nhập/xuất hàng; Bộ phận Thu ngân (Cashier) để xử lý dòng tiền hoàn/bù chênh lệch.
* *Bên ngoài:* Làm việc với nhân viên đại diện hãng (PG/PB của các thương hiệu điện máy đặt tại cửa hàng) và các Trung tâm bảo hành ủy quyền của các hãng để đẩy nhanh tiến độ thẩm định và đổi mới sản phẩm cho khách.
* Hướng dẫn và Quy chuẩn tuân thủ:
* Vận hành và làm việc tuyệt đối theo Sách hướng dẫn Quy trình Đổi trả tiêu chuẩn (SOP - Standard Operating Procedure) của Công ty.
* Tuân thủ Bộ quy tắc ứng xử với khách hàng (Smile Service Standards), đảm bảo tác phong, đồng phục, ngôn ngữ cơ thể và giọng điệu luôn ở trạng thái chuyên nghiệp nhất.
* Đảm bảo các chỉ số đo lường hiệu quả công việc cá nhân (KPIs) đạt mục tiêu đề ra, bao gồm:
* Tỷ lệ chuyển đổi thành công (từ yêu cầu trả hàng/hoàn tiền sang đổi sản phẩm khác hoặc nâng cấp sản phẩm): Mục tiêu tối thiểu 45%.
* Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSAT - Customer Satisfaction Score) sau khi xử lý đổi trả: Đạt từ 4.5/5.0 sao.
* Thời gian xử lý trung bình một ca đổi trả (SLA - Service Level Agreement): Dưới 30 phút đối với lỗi rõ ràng.
* Mức độ chính xác trong việc phân loại hàng lỗi và cập nhật hệ thống: 100% không xảy ra sai sót gây thất thoát tài sản.

---

Yêu cầu và điều kiện:

Học vấn/Kinh nghiệm:
* Tốt nghiệp Trung cấp trở lên (Ưu tiên các chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh, Thương mại, Marketing, Công nghệ Kỹ thuật Điện - Điện tử, Công nghệ thông tin hoặc các ngành có liên quan).
* Có tối thiểu 01 năm kinh nghiệm làm việc ở vị trí Nhân viên bán hàng, Nhân viên Chăm sóc khách hàng, Nhân viên Quầy dịch vụ dịch vụ khách hàng hoặc Nhân viên hỗ trợ kỹ thuật tại các hệ thống bán lẻ điện máy, siêu thị tiện lợi, cửa hàng trải nghiệm công nghệ (như Thế Giới Di Động, Điện Máy Xanh, FPT Shop, Nguyễn Kim, Chợ Lớn, CellphoneS...).
* Có hiểu biết căn bản về thị trường điện máy và đặc tính kỹ thuật cơ bản của các nhóm ngành hàng (Tivi, Tủ lạnh, Máy giặt, Gia dụng, Laptop, Điện thoại).

Kỹ năng chuyên môn:
* Kỹ năng bán hàng và thuyết phục xuất sắc: Khả năng nắm bắt tâm lý khách hàng nhanh chóng, xoay chuyển tình thế từ một khiếu nại tiêu cực thành một cơ hội tư vấn bán hàng tự nhiên và tinh tế. Biết cách áp dụng các kỹ thuật Up-sell và Cross-sell hiệu quả.
* Kỹ năng xử lý từ chối và giải quyết xung đột: Giữ được sự bình tĩnh, sử dụng ngôn từ hòa nhã, lịch sự nhưng quyết đoán để làm dịu cơn giận dữ của khách hàng, đồng thời bảo vệ được quyền lợi hợp pháp và uy tín của công ty dựa trên các chính sách đã ban hành.
* Kỹ năng giao tiếp và lắng nghe thấu cảm: Giọng nói rõ ràng, dễ nghe (không nói ngọng, nói lắp hoặc sử dụng từ địa phương quá nặng). Có khả năng truyền đạt thông tin kỹ thuật phức tạp thành ngôn ngữ dễ hiểu đối với người tiêu dùng phổ thông.
* Kỹ năng kỹ thuật và đánh giá sản phẩm: Khả năng thao tác nhanh nhẹn để kiểm tra, cài đặt, khôi phục cài đặt gốc (Reset) và phát hiện các lỗi phần cứng/phần mềm cơ bản trên các thiết bị điện tử, điện máy.
* Kỹ năng tin học văn phòng: Sử dụng thành thạo Word, Excel (để làm báo cáo, thống kê số liệu) và có khả năng học hỏi nhanh các phần mềm quản lý bán hàng, quản lý kho ERP, CRM chuyên dụng của công ty.

Phẩm chất cá nhân:
* Đặt khách hàng làm trọng tâm (Customer-centric): Luôn thể hiện tinh thần sẵn sàng phục vụ, đặt lợi ích và sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu trong khuôn khổ chính sách cho phép.
* Chịu được áp lực công việc cao: Có khả năng làm việc trong môi trường bán lẻ năng động, tốc độ nhanh, thường xuyên phải đối mặt và giải quyết các tình huống căng thẳng với khách hàng mà vẫn duy trì được năng lượng tích cực.
* Trung thực, khách quan và có trách nhiệm: Đánh giá lỗi sản phẩm một cách công tâm, không bao che cho lỗi từ phía khách hàng làm ảnh hưởng đến tài chính công ty, và ngược lại, không trốn tránh trách nhiệm của công ty khi sản phẩm thực sự có lỗi từ nhà sản xuất.
* Tỉ mỉ, cẩn thận: Chu đáo trong việc kiểm tra ngoại quan sản phẩm thu hồi, đối chiếu số Serial Number/IMEI trên máy với hóa đơn để tránh gian lận thương mại.
* Tinh thần đồng đội (Teamwork): Sẵn sàng hỗ trợ đồng nghiệp trong các giờ cao điểm, phối hợp nhịp nhàng với các bộ phận khác để mang lại trải nghiệm liền mạch cho khách hàng.
* Linh hoạt về thời gian: Sẵn sàng làm việc theo ca (ca xoay, bao gồm ca tối), làm việc vào các ngày cuối tuần, Lễ, Tết theo đặc thù của ngành bán lẻ.

---

Quyền lợi:

* Thu nhập hấp dẫn và cạnh tranh: bao gồm Lương cơ bản ổn định (từ 7.000.000đ – 9.000.000đ/tháng) + Phụ cấp chuyên cần/ăn trưa + Khoản thưởng doanh số (KPI Commission) cực kỳ kích thích dựa trên tỷ lệ chuyển đổi đổi trả thành công và doanh thu từ việc bán nâng cấp/bán chéo sản phẩm. Thu nhập thực tế dao động từ 10.000.000đ – 15.000.000đ/tháng hoặc cao hơn theo năng lực cá nhân.
* Chế độ đãi ngộ toàn diện: Được đóng đầy đủ BHXH, BHYT, BHTN ngay sau khi kết thúc thời gian thử việc theo Luật Lao động hiện hành.
* Chăm sóc sức khỏe: Gói bảo hiểm sức khỏe tai nạn 24/7, khám sức khỏe định kỳ hàng năm tại các bệnh viện uy tín.
* Thưởng lễ tết & Lương tháng 13: Thưởng các ngày Lễ lớn trong năm (30/4, 1/5, 2/9, Dương lịch...), quà sinh nhật, hiếu hỷ, trung thu. Lương tháng 13 và thưởng hiệu quả kinh doanh cuối năm của Tập đoàn (tùy thuộc vào kết quả kinh doanh chung).
* Chương trình đào tạo chuyên sâu và bài bản:
* Được tham gia khóa đào tạo tân binh (Onboarding) về quy trình nghiệp vụ và văn hóa doanh nghiệp.
* Được đào tạo định kỳ bởi các chuyên gia kỹ thuật hàng đầu từ các thương hiệu lớn (Sony, Samsung, LG...) về công nghệ sản phẩm mới nhất.
* Được huấn luyện các kỹ năng mềm đỉnh cao: Nghệ thuật đàm phán, tâm lý học hành vi khách hàng, xử lý khủng hoảng truyền thông trực tiếp tại quầy.
* Cơ hội thăng tiến rõ ràng: Lộ trình phát triển nghề nghiệp được định hình cụ thể sau mỗi 6 tháng - 1 năm đánh giá năng lực. Cơ hội thăng tiến lên các vị trí: Trưởng nhóm Dịch vụ Khách hàng (CS Team Leader) -> Trợ lý Quản lý Siêu thị -> Quản lý Siêu thị Điện máy (Store Manager) hoặc chuyển bước sang các phòng ban chức năng tại Văn phòng Tổng công ty (Bộ phận Chăm sóc khách hàng tổng, Bộ phận Đào tạo, Bộ phận Thu mua ngành hàng).
* Môi trường làm việc lý tưởng: Không gian làm việc hiện đại, chuyên nghiệp, mát mẻ tại hệ thống siêu thị lớn. Đồng nghiệp trẻ trung, hòa đồng, sếp tâm lý và hỗ trợ nhân viên hết mình.
* Ưu đãi nội bộ đặc quyền: Cơ hội mua sắm các sản phẩm điện tử, điện lạnh, gia dụng do công ty phân phối với mức giá ưu đãi cực lớn (giảm giá từ 10% - 30% dành riêng cho nhân viên chính thức).
* Hoạt động gắn kết phong phú: Tham gia các hoạt động Teambuilding, nghỉ mát hàng năm, Year End Party hoành tráng, các câu lạc bộ thể thao nội bộ (bóng đá, cầu lông...).

---

Tags

`Tuyển dụng bán lẻ` `Hỗ trợ đổi trả` `Điện máy` `Chăm sóc khách hàng` `Tư vấn bán hàng` `Giải quyết khiếu nại` `Dịch vụ khách hàng` `Up-sell` `Nhân viên quầy dịch vụ` `Lĩnh vực công nghệ`

---

Từ khoá tìm kiếm:

* Nhân viên hỗ trợ đổi trả điện máy
* Nhân viên dịch vụ khách hàng siêu thị điện máy
* Tuyển dụng nhân viên quầy dịch vụ điện máy
* Nhân viên tư vấn đổi trả và bảo hành
* Chuyên viên giải quyết khiếu nại bán lẻ
* Nhân viên kỹ thuật kiêm hỗ trợ khách hàng
* Tuyển dụng chăm sóc khách hàng điện máy tại quầy
* Nhân viên đổi trả hàng hóa bán lẻ gia dụng
* Nhân viên xử lý đổi trả thu nhập cao
* Nhân viên hỗ trợ kỹ thuật và đổi trả FPT Thế giới di động Nguyễn Kim

Share