Mô tả công việc: Nhân viên tiếp nhận máy bảo hành kiêm Tư vấn dịch vụ

TỔNG QUAN VAI TRÒ:

Chúng tôi đang tìm kiếm một "chuyên gia bán hàng" – vị trí Nhân viên tiếp nhận máy bảo hành. Tại công ty chúng tôi, vai trò này không đơn thuần là một nhân sự kỹ thuật hay thủ kho nhận máy hỏng, mà là một "Đại sứ dịch vụ và Trải nghiệm khách hàng".

Vị trí này được định vị là một "chuyên gia bán hàng" đặc biệt: bán niềm tin, bán giải pháp và bán các giá trị gia tăng gia tăng trong giai đoạn nhạy cảm nhất của hành trình khách hàng – giai đoạn hậu mãi. Khi khách hàng mang một sản phẩm lỗi đến, họ thường mang theo sự lo lắng, bực bội và hoài nghi. Nhiệm vụ của bạn là chuyển hóa những cảm xúc tiêu cực đó thành sự an tâm, tin tưởng, đồng thời khéo léo khai thác nhu cầu để tư vấn các giải pháp nâng cấp, bán kèm phụ kiện, gói bảo hành mở rộng hoặc chương trình thu cũ đổi mới. Bạn chính là nhân tố quyết định việc khách hàng sẽ tiếp tục trung thành với thương hiệu hay rời đi.

---

NHIỆM VỤ CÔNG VIỆC CHÍNH:

1. Tiếp nhận, kiểm tra và phân loại sản phẩm bảo hành (30% thời lượng công việc)
* Chào đón khách hàng với thái độ chuyên nghiệp, thân thiện và đồng cảm theo đúng tiêu chuẩn dịch vụ của công ty.
* Lắng nghe khách hàng mô tả về lỗi của thiết bị (điện thoại, máy tính bảng, laptop, thiết bị điện tử...).
* Thực hiện quy trình kiểm tra ngoại quan (trầy xước, móp méo, vào nước...) và kiểm tra nhanh các chức năng cơ bản của máy ngay trước mặt khách hàng để xác định tình trạng thực tế.
* Ghi nhận đầy đủ thông tin vào biên nhận bảo hành và hệ thống quản lý (CRM/ERP), bao gồm: thông tin khách hàng, số IMEI/Serial Number, tình trạng máy, phụ kiện đi kèm, mô tả lỗi và thời gian hẹn trả máy.
* Giải thích rõ ràng cho khách hàng về quy chế, chính sách bảo hành của hãng và của công ty (các trường hợp được bảo hành miễn phí, các trường hợp từ chối bảo hành hoặc bảo hành có tính phí).

2. Tư vấn giải pháp, xử lý từ chối và bán hàng dịch vụ (35% thời lượng công việc)
* Tư vấn dịch vụ sửa chữa có phí: Đối với các trường hợp máy bị lỗi do người dùng (rơi vỡ, vào nước, hết hạn bảo hành), khéo léo tư vấn các gói sửa chữa dịch vụ chất lượng cao của trung tâm với mức giá ưu đãi.
* Bán chéo và Bán thêm (Cross-selling & Up-selling):
* Tư vấn và bán các sản phẩm phụ kiện bảo vệ máy (cường lực, ốp lưng, bao da) hoặc các phụ kiện hỗ trợ (sạc dự phòng, cáp sạc nhanh) sau khi máy được sửa chữa xong.
* Giới thiệu và chốt doanh số các gói bảo hành mở rộng (bảo hành vàng, bảo hành rơi vỡ ngập nước) cho khách hàng chưa tham gia.
* Tư vấn chương trình "Thu cũ đổi mới" (Trade-in): Đối với các thiết bị hư hỏng nặng hoặc chi phí sửa chữa quá cao, chủ động tư vấn khách hàng tham gia chương trình thu mua máy cũ định giá cao để lên đời máy mới ngay tại cửa hàng.
* Giải quyết các thắc mắc, khiếu nại ban đầu của khách hàng về chính sách bảo hành một cách khéo léo, tránh để xảy ra xung đột tại khu vực tiếp tân.

3. Điều phối, theo dõi tiến độ và quản lý dữ liệu (20% thời lượng công việc)
* Bàn giao thiết bị nhận bảo hành cho bộ phận kỹ thuật trong ngày, ghi rõ yêu cầu sửa chữa và các lưu ý đặc biệt.
* Theo dõi sát sao tiến độ sửa chữa của từng máy trên hệ thống, đảm bảo đúng thời gian cam kết (SLA) với khách hàng.
* Trường hợp phát sinh chậm trễ hoặc thay đổi về chi phí sửa chữa từ phía kỹ thuật/hãng, chủ động liên hệ điện thoại giải thích và thương lượng lại thời gian/chi phí với khách hàng một cách thuyết phục.
* Cập nhật liên tục trạng thái xử lý đơn hàng lên hệ thống ERP/CRM để các bộ phận liên quan có thể tra cứu thông tin khi cần.

4. Bàn giao máy và chăm sóc khách hàng sau bảo hành (15% thời lượng công việc)
* Nhận lại máy đã sửa chữa/bảo hành từ bộ phận kỹ thuật, kiểm tra lại ngoại quan và các tính năng đã được khắc phục.
* Liên hệ mời khách hàng đến nhận máy hoặc điều phối giao hàng tận nhà theo yêu cầu.
* Khi bàn giao máy trực tiếp: Hướng dẫn khách hàng test lại máy, giải thích chi tiết các linh kiện đã được thay thế/sửa chữa và các lưu ý sử dụng để tránh lặp lại lỗi cũ.
* Thực hiện cuộc gọi hoặc gửi khảo sát chăm sóc khách hàng (CSAT) sau 3-5 ngày kể từ khi nhận máy để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hành.

---

BÁO CÁO & HƯỚNG DẪN:

* Tuyến báo cáo trực tiếp: Báo cáo trực tiếp cho Trưởng Bộ phận Chăm sóc khách hàng (Customer Service Supervisor/Manager) hoặc Quản lý Cửa hàng (Store Manager).
* Phối hợp công việc:
* Phối hợp chặt chẽ với *Bộ phận Kỹ thuật* để nắm bắt chính xác tình trạng kỹ thuật của máy.
* Phối hợp với *Bộ phận Bán hàng* tại cửa hàng để thực hiện các chương trình Thu cũ đổi mới hoặc bàn giao khách hàng tiềm năng mua máy mới.
* Quy chuẩn hướng dẫn thực hiện công việc:
* Thực hiện công việc theo đúng Quy trình tiếp nhận và trả bảo hành tiêu chuẩn (SOP - Standard Operating Procedure) của công ty.
* Sử dụng bộ tài liệu kỹ năng xử lý từ chối và kịch bản giao tiếp khách hàng (Call Script) được cung cấp.
* Tuân thủ nghiêm ngặt các chỉ số đánh giá hiệu quả công việc (KPIs) bao gồm: Tỷ lệ hài lòng của khách hàng (CSAT), Thời gian xử lý trung bình (TAT), Doanh thu dịch vụ/phụ kiện đi kèm, và Tỷ lệ chuyển đổi thu cũ đổi mới.

---

YÊU CẦU VÀ ĐIỀU KIỆN:

Học vấn/Kinh nghiệm:
* Tốt nghiệp Trung cấp trở lên (Ưu tiên các chuyên ngành Công nghệ thông tin, Điện tử - Viễn thông, Quản trị kinh doanh, Marketing, hoặc các ngành có liên quan).
* Có ít nhất 01 năm kinh nghiệm ở vị trí tương đương như: Nhân viên tiếp nhận bảo hành, Nhân viên dịch vụ khách hàng, Nhân viên bán hàng công nghệ, hoặc Thu ngân tại các chuỗi bán lẻ thiết bị điện tử, điện thoại, máy tính.
* Có hiểu biết cơ bản về các hệ điều hành phổ biến (iOS, Android, Windows) và các lỗi phần cứng/phần mềm thường gặp của thiết bị công nghệ là một lợi thế lớn.

Kỹ năng chuyên môn:
* Kỹ năng giao tiếp và thuyết phục xuất sắc: Giọng nói dễ nghe (không nói ngọng, nói lắp, không sử dụng ngôn ngữ địa phương quá nặng), có khả năng truyền đạt thông tin kỹ thuật phức tạp thành ngôn từ dễ hiểu đối với khách hàng thông thường.
* Kỹ năng bán hàng & tư vấn dịch vụ (Consultative Selling): Khả năng nắm bắt tâm lý khách hàng nhanh nhạy, biết cách khơi gợi nhu cầu và chốt doanh số bán phụ kiện, gói bảo hành hoặc chương trình thu cũ đổi mới một cách tự nhiên, không gượng ép.
* Kỹ năng giải quyết vấn đề và xử lý tình huống: Bình tĩnh, kiên nhẫn khi đối thoại với khách hàng đang nóng giận hoặc không hài lòng; có khả năng đưa ra các giải pháp linh hoạt nằm trong khuôn khổ cho phép để làm hài lòng khách hàng.
* Sử dụng máy tính thành thạo: Kỹ năng đánh máy nhanh, sử dụng thành thạo các phần mềm văn phòng (Word, Excel) và có khả năng làm quen nhanh với các hệ thống quản lý nội bộ (CRM, ERP, SAP).
* Kỹ năng quản lý thời gian: Sắp xếp công việc khoa học, quản lý tốt danh sách các máy bảo hành cần theo dõi, không để sót đơn hàng hoặc trễ hẹn với khách hàng.

Phẩm chất cá nhân:
* Đồng cảm và Tận tâm (Empathy): Luôn đặt mình vào vị trí của khách hàng để thấu hiểu sự bất tiện của họ khi thiết bị bị hỏng, từ đó phục vụ với thái độ chân thành nhất.
* Chân thật và Uy tín: Trung thực trong việc đánh giá tình trạng máy của khách hàng, không gian lận hoặc khai khống lỗi để trục lợi cá nhân.
* Chịu được áp lực công việc cao: Có khả năng giữ được sự bình tĩnh, nụ cười và thái độ lịch sự ngay cả khi đối mặt với lượng khách hàng đông vào giờ cao điểm hoặc những khách hàng khó tính.
* Tinh thần tự học hỏi: Chủ động cập nhật kiến thức về các dòng sản phẩm công nghệ mới, chính sách bảo hành mới của các hãng để tư vấn chính xác cho khách hàng.
* Tỉ mỉ và Cẩn thận: Cẩn trọng trong việc kiểm tra máy, ghi nhận chi tiết trầy xước để tránh các tranh chấp pháp lý về sau với khách hàng.

---

QUYỀN LỢI:

* Thu nhập cạnh tranh & hấp dẫn: Lương cơ bản (từ 8.000.000đ - 10.000.000đ/tháng) + % Hoa hồng doanh số bán hàng dịch vụ (phụ kiện, gói bảo hành, sửa chữa dịch vụ, thu cũ đổi mới) + Thưởng hiệu quả công việc (KPIs). Tổng thu nhập trung bình dao động từ 12.000.000đ - 18.000.000đ/tháng (không giới hạn theo năng lực).
* Chế độ đãi ngộ đầy đủ: Được đóng BHXH, BHYT, BHTN đầy đủ theo quy định của Luật Lao động sau khi hoàn thành thời gian thử việc.
* Thưởng lễ tết & Lương tháng 13: Thưởng các ngày lễ lớn trong năm (30/4, 1/5, 2/9, Tết Dương lịch), thưởng Tết Nguyên Đán theo kết quả kinh doanh của công ty.
* Môi trường làm việc chuyên nghiệp: Làm việc tại các showroom/trung tâm bảo hành hiện đại, trang bị đầy đủ công cụ làm việc (máy tính, điện thoại, đồng phục). Môi trường trẻ trung, năng động và tôn trọng cá nhân.
* Đào tạo bài bản: Được tham gia các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, tâm lý khách hàng xử lý từ chối, kỹ năng bán hàng đỉnh cao, cũng như cập nhật kiến thức kỹ thuật từ các chuyên gia của hãng công nghệ lớn.
* Cơ hội thăng tiến rõ ràng: Lộ trình phát triển sự nghiệp được vạch sẵn. Nhân viên xuất sắc có cơ hội thăng tiến lên các vị trí Trưởng nhóm tiếp nhận, Giám sát trung tâm bảo hành, hoặc Quản lý cửa hàng sau 1 - 2 năm làm việc.
* Chính sách phúc lợi khác: Chế độ mua hàng ưu đãi dành riêng cho nhân viên công ty; tham gia các hoạt động teambuilding, du lịch hàng năm, tiệc tất niên do công ty tổ chức.

---

TAGS:
#TuyenDung #NhanVienTiepNhanBaoHanh #ChuyenGiaBanHangHauMai #TuVanDichVu #ChamSocKhachHang #TuyenDungBanLeCongNghe #JobDescription #TuyendungTpHCM #TuyendungHaNoi

---

TỪ KHÓA TÌM KIẾM:
Tuyển dụng nhân viên bảo hành, tuyển dụng nhân viên tiếp nhận máy bảo hành, nhân viên dịch vụ khách hàng cửa hàng điện thoại, chuyên viên tư vấn dịch vụ bảo hành, nhân viên tiếp tân trung tâm bảo hành, tuyển dụng chăm sóc khách hàng công nghệ, nhân viên hỗ trợ kỹ thuật kiêm bán hàng, việc làm bảo hành điện thoại máy tính, nhân viên trade-in thu cũ đổi mới, nhân viên tư vấn bảo hành dịch vụ.

Share