MÔ TẢ CÔNG VIỆC: NHÂN VIÊN XÂY DỰNG MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CUSTOMER RELATIONSHIP SPECIALIST) – LĨNH VỰC BÁN HÀNG

Tổng quan :
Chúng tôi đang tìm kiếm một "chuyên gia bán hàng" – vị trí Nhân viên Xây dựng Mối quan hệ Khách hàng (Customer Relationship Specialist - CRS) tài năng, nhạy bén và giàu nhiệt huyết. Trong kỷ nguyên kinh doanh hiện đại, bán hàng không đơn thuần là giao dịch một lần, mà là nghệ thuật kiến tạo và nuôi dưỡng những mối quan hệ bền vững mang lại giá trị dài hạn cho cả hai bên.

Vị trí Nhân viên Xây dựng Mối quan hệ Khách hàng đóng vai trò là "cầu nối sinh mệnh" giữa doanh nghiệp và khách hàng. Bạn sẽ không chỉ tập trung vào việc tìm kiếm cơ hội bán hàng mới, mà trọng tâm lớn nhất là thấu hiểu sâu sắc nhu cầu, giải quyết triệt để các nỗi đau (pain points) của khách hàng hiện tại, từ đó tối ưu hóa Giá trị trọn đời của khách hàng (Customer Lifetime Value - LTV), thúc đẩy các hoạt động bán thêm (Upselling), bán chéo (Cross-selling) và gia hạn hợp đồng (Renewal).

Chúng tôi kỳ vọng bạn sẽ là người đại diện cho tiếng nói của khách hàng bên trong doanh nghiệp, đồng thời là đại sứ thương hiệu uy tín nhất mang các giải pháp vượt trội của chúng tôi đến với thị trường. Nếu bạn sở hữu kỹ năng giao tiếp xuất sắc, tư duy dịch vụ khách hàng vượt trội và khát khao chinh phục các mục tiêu doanh thu dựa trên nền tảng niềm tin vững chắc, đây chính là bệ phóng sự nghiệp hoàn hảo dành cho bạn.

Nhiệm vụ công việc chính:

1. Quản lý, chăm sóc và phát triển danh mục khách hàng hiện tại (Account Management):
- Tiếp nhận và quản lý danh sách khách hàng được phân công từ bộ phận Phát triển kinh doanh hoặc trực tiếp khai thác.
- Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map) chi tiết cho từng nhóm đối tượng để thiết lập quy trình tương tác cá nhân hóa.
- Định kỳ thực hiện các cuộc gọi, email chăm sóc, gặp gỡ trực tiếp để cập nhật tình hình sử dụng sản phẩm/dịch vụ, duy trì kết nối liên tục và ấm áp với khách hàng.
- Chủ động khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng thông qua các chỉ số như NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score) và đề xuất các giải pháp cải thiện tức thì nếu có phản hồi tiêu cực.

2. Thúc đẩy doanh số thông qua Bán thêm (Upselling) và Bán chéo (Cross-selling):
- Nghiên cứu sâu sắc mô hình kinh doanh, quy trình vận hành và những thách thức mới phát sinh của khách hàng để phát hiện các nhu cầu tiềm ẩn chưa được đáp ứng.
- Giới thiệu, tư vấn và thuyết phục khách hàng nâng cấp lên các gói sản phẩm/dịch vụ cao cấp hơn (Upsell) hoặc sử dụng thêm các sản phẩm bổ trợ, giải pháp đi kèm (Cross-sell).
- Soạn thảo các đề xuất giải pháp, báo giá, đàm phán và thương lượng các điều khoản hợp đồng mới nhằm gia tăng doanh thu trên mỗi khách hàng (ARPU - Average Revenue Per User).
- Chịu trách nhiệm về chỉ tiêu doanh số cá nhân (KPI về doanh thu tái ký, doanh thu bán thêm) được giao theo tháng/quý/năm.

3. Theo dõi, thúc đẩy quá trình gia hạn hợp đồng (Renewal Management):
- Lập kế hoạch và chủ động liên hệ với khách hàng trước thời điểm hết hạn hợp đồng (từ 30 - 90 ngày tùy theo tính chất sản phẩm) để trao đổi về việc tiếp tục hợp tác.
- Đánh giá hiệu quả sử dụng sản phẩm/dịch vụ của khách hàng trong thời gian qua, trình bày các báo cáo giá trị (Value Reports) chứng minh lợi ích thực tế mà doanh nghiệp đã mang lại cho khách hàng nhằm thuyết phục họ gia hạn nhanh chóng.
- Xử lý các tình huống khách hàng có ý định ngừng sử dụng dịch vụ (Churn Prevention), tìm hiểu nguyên nhân gốc rễ và đưa ra các chính sách ưu đãi, giải pháp khắc phục kịp thời để giữ chân khách hàng.

4. Tiếp nhận, điều phối và giải quyết khiếu nại của khách hàng:
- Là đầu mối tiếp nhận duy nhất (Single Point of Contact) mọi thắc mắc, khiếu nại, sự cố kỹ thuật hoặc yêu cầu hỗ trợ từ phía khách hàng.
- Phối hợp chặt chẽ với các phòng ban liên quan (Kỹ thuật, Sản phẩm, Vận hành, Kế toán...) để xử lý vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng, triệt để và chuyên nghiệp nhất, đảm bảo cam kết chất lượng dịch vụ (SLA).
- Theo dõi sát sao quá trình xử lý sự cố, cập nhật thông tin liên tục cho khách hàng và thực hiện cuộc gọi/email xác nhận sự hài lòng sau khi vấn đề đã được giải quyết xong.

5. Nghiên cứu thị trường và cập nhật cơ sở dữ liệu khách hàng (CRM):
- Cập nhật đầy đủ, chính xác và kịp thời mọi thông tin tương tác, lịch sử giao dịch, phản hồi của khách hàng lên hệ thống phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (CRM).
- Phân tích dữ liệu khách hàng để nhận diện các xu hướng tiêu dùng mới, hành vi mua sắm thay đổi, từ đó đề xuất cho Ban Giám đốc các điều chỉnh về chính sách bán hàng hoặc cải tiến sản phẩm.
- Theo dõi sát sao các hoạt động chăm sóc khách hàng và chiến lược bán hàng của đối thủ cạnh tranh trực tiếp để tham mưu cho phòng Marketing/Sales các chiến dịch đối phó hiệu quả.

6. Phối hợp xây dựng các chương trình Tri ân và Gắn kết khách hàng:
- Phối hợp với phòng Marketing thiết kế và triển khai các chương trình tri ân khách hàng định kỳ (quà tặng sinh nhật, lễ tết, kỷ niệm ngày hợp tác...).
- Tham gia tổ chức các sự kiện dành riêng cho khách hàng thân thiết (Hội thảo, Workshop, Tiệc tri ân, Câu lạc bộ khách hàng Vip...) nhằm thắt chặt mối quan hệ gắn kết và gia tăng lòng trung thành với thương hiệu.

Báo cáo & Hướng dẫn:
- Báo cáo trực tiếp cho: Trưởng phòng Quan hệ Khách hàng (CRM Manager) hoặc Trưởng phòng Kinh doanh (Sales Manager) theo định kỳ tuần/tháng/quý hoặc đột xuất khi có yêu cầu.
- Phối hợp làm việc (Cross-functional collaboration):
+ Phối hợp với Phòng Phát triển Kinh doanh (Business Development/Sales) để tiếp nhận bàn giao khách hàng mới một cách mượt mà (Onboarding process).
+ Phối hợp với Bộ phận Hỗ trợ Kỹ thuật/Chăm sóc khách hàng (Customer Support/Technical Support) để giải quyết các sự cố kỹ thuật cho khách hàng.
+ Phối hợp với Phòng Marketing để triển khai các chương trình ưu đãi, khuyến mãi cá nhân hóa và các sự kiện tri ân.
+ Phối hợp với Phòng Kế toán/Tài chính để theo dõi công nợ, đối chiếu hóa đơn và hỗ trợ thu hồi công nợ quá hạn của khách hàng thuộc diện quản lý.
- Hướng dẫn và Đào tạo: Hỗ trợ hướng dẫn, chia sẻ kinh nghiệm và đào tạo thực tế (On-the-job training) cho các nhân sự mới gia nhập đội ngũ khi được Trưởng bộ phận phân công.

Yêu cầu tuyển dụng:

Học vấn/Kinh nghiệm:
- Tốt nghiệp Đại học trở lên các chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh, Marketing, Kinh tế, Ngoại thương, Quan hệ Công chúng, Khách sạn - Du lịch hoặc các ngành có liên quan.
- Có tối thiểu từ 02 năm kinh nghiệm làm việc ở các vị trí tương đương như: Nhân viên Quản lý khách hàng trọng tâm (Account Executive/Manager), Nhân viên Chăm sóc khách hàng (Customer Success/Customer Care), Nhân viên Bán hàng (Sales Specialist) hoặc các vai trò có tương tác trực tiếp với khách hàng trong lĩnh vực B2B hoặc B2C phân khúc cao cấp.
- Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm làm việc trong các ngành dịch vụ có giá trị cao, công nghệ (SaaS), tài chính - ngân hàng, bất động sản, bảo hiểm hoặc giáo dục cao cấp.
- Có minh chứng về kết quả đạt hoặc vượt chỉ tiêu (KPIs) về doanh thu, tỷ lệ giữ chân khách hàng (Retention rate) hoặc chỉ số hài lòng khách hàng trong các công việc trước đây.

Kỹ năng chuyên môn:
- Kỹ năng giao tiếp và thuyết phục xuất sắc: Có khả năng truyền đạt thông tin một cách mạch lạc, tự tin, cuốn hút; biết cách lắng nghe chủ động để thấu hiểu nhu cầu thực sự của khách hàng và thuyết phục họ tin tưởng vào giải pháp của doanh nghiệp.
- Kỹ năng đàm phán và xử lý từ chối: Nhạy bén trong việc nắm bắt tâm lý khách hàng, có khả năng thương lượng "win-win" về các điều khoản hợp đồng, khéo léo giải quyết các tình huống từ chối hoặc trì hoãn mua hàng của khách.
- Khả năng phân tích số liệu và tư duy logic: Biết cách đọc hiểu các chỉ số kinh doanh, phân tích dữ liệu mua hàng của khách trên CRM để phát hiện các cơ hội bán thêm/bán chéo hoặc nhận diện sớm các dấu hiệu khách hàng muốn rời bỏ dịch vụ.
- Thành thạo công nghệ và công cụ quản lý: Sử dụng thành thạo các phần mềm CRM phổ biến (như Salesforce, HubSpot, Bitrix24, GetFly...), bộ công cụ văn phòng (Microsoft Office, đặc biệt là Excel và PowerPoint để làm báo cáo/thuyết trình) và các kênh liên lạc trực tuyến (Zalo, Viber, Email, Zoom/Teams).
- Kỹ năng giải quyết vấn đề và quản lý khủng hoảng: Giữ được sự bình tĩnh trước các khiếu nại gay gắt của khách hàng, phân tích vấn đề nhanh chóng và đưa ra phương án giải quyết tối ưu, giảm thiểu tối đa thiệt hại về uy tín cho công ty.
- Khả năng ngoại ngữ: Tiếng Anh giao tiếp tốt (tương đương IELTS 6.0 hoặc TOEIC 750 trở lên) là một lợi thế lớn, giúp làm việc hiệu quả với các đối tác, khách hàng nước ngoài hoặc sử dụng các tài liệu, hệ thống CRM quốc tế.

Phẩm chất cá nhân:
- Tư duy hướng ngoại và yêu thích giao tiếp: Luôn tràn đầy năng lượng khi tương tác với con người, thích xây dựng và mở rộng các mối quan hệ xã hội.
- Sự thấu cảm (Empathy) và tận tâm: Có khả năng đặt mình vào vị trí của khách hàng để cảm nhận, thấu hiểu khó khăn của họ và luôn hành động với tinh thần phục vụ cao nhất.
- Kiên trì và chịu được áp lực cao: Lĩnh vực bán hàng và quan hệ khách hàng luôn đối mặt với những lời từ chối, khiếu nại và áp lực doanh số; do đó ứng viên cần có tinh thần thép, khả năng tự phục hồi năng lượng cực tốt (resilience).
- Trung thực và uy tín cá nhân cao: Đây là phẩm chất bắt buộc để xây dựng niềm tin dài hạn với khách hàng. Tuyệt đối không hứa suông hoặc cung cấp thông tin sai lệch về sản phẩm/dịch vụ của công ty.
- Tự giác và chủ động trong công việc: Khả năng tự quản lý thời gian, sắp xếp lịch trình làm việc khoa học, chủ động liên hệ chăm sóc khách hàng mà không cần sự đôn đốc liên tục từ cấp trên.
- Tinh thần đồng đội (Team player): Sẵn sàng chia sẻ thông tin, hỗ trợ đồng nghiệp và phối hợp nhịp nhàng với các phòng ban khác vì mục tiêu chung của tổ chức.

Quyền lợi:
- Thu nhập hấp dẫn và không giới hạn: Lương cứng cạnh tranh (tùy thuộc vào năng lực và kinh nghiệm thực tế) + % Hoa hồng doanh thu bán thêm/bán chéo/gia hạn + Thưởng vượt chỉ tiêu KPI hấp dẫn theo tháng/quý/năm. Thu nhập trung bình từ [Mức lương cụ thể] - [Mức lương cụ thể] triệu đồng/tháng.
- Chế độ phúc lợi toàn diện: Đóng Bảo hiểm xã hội, Bảo hiểm y tế, Bảo hiểm thất nghiệp đầy đủ theo quy định của Luật lao động hiện hành.
- Gói chăm sóc sức khỏe cao cấp: Được tham gia chương trình bảo hiểm sức khỏe riêng biệt của công ty (khám sức khỏe định kỳ hàng năm tại các bệnh viện uy tín, bảo hiểm tai nạn 24/7).
- Môi trường làm việc lý tưởng: Môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động, sáng tạo, khuyến khích sự đổi mới; văn phòng hiện đại, đầy đủ trang thiết bị làm việc (được cung cấp laptop, điện thoại di động riêng phục vụ công việc).
- Lộ trình thăng tiến rõ ràng: Cơ hội phát triển lên các vị trí quản lý cấp cao như Trưởng nhóm Quan hệ Khách hàng (CRM Team Leader), Trưởng phòng Quan hệ Khách hàng (CRM Manager), hoặc Giám đốc Kinh doanh (Sales Director) dựa trên kết quả đánh giá năng lực định kỳ 6 tháng/lần.
- Đào tạo và Phát triển: Được tham gia các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng bán hàng đỉnh cao, kỹ năng đàm phán thương lượng, quản trị trải nghiệm khách hàng (CX), sử dụng các công cụ CRM tiên tiến do các chuyên gia hàng đầu trong và ngoài nước giảng dạy. Công ty hỗ trợ chi phí thi các chứng chỉ chuyên môn quốc tế liên quan đến công việc.
- Các hoạt động văn hóa, thể thao phong phú: Tham gia các chương trình Team building, du lịch nghỉ mát hàng năm cùng công ty; các câu lạc bộ thể thao (bóng đá, cầu lông, yoga...), các sự kiện nội bộ hoành tráng (YEP, sinh nhật công ty, các ngày lễ lớn trong năm).

Tags: Tuyển dụng Nhân viên Xây dựng Mối quan hệ Khách hàng, Việc làm Bán hàng chăm sóc khách hàng, Tìm việc Account Manager, Tuyển dụng Chuyên viên CRM, Việc làm Sales Relationship, Chăm sóc khách hàng VIP.

Từ khoá tìm kiếm: Nhân viên xây dựng mối quan hệ khách hàng, Chuyên viên quản lý quan hệ khách hàng, Account Executive, Customer Relationship Specialist, Tuyển dụng Sales B2B, Nhân viên chăm sóc khách hàng VIP, Tuyển dụng Chăm sóc khách hàng Hà Nội/TP.HCM, Việc làm quản lý khách hàng doanh nghiệp, Khai thác khách hàng hiện tại, Upsell và Cross-sell.

Share