Mô tả công việc:

MÔ TẢ CÔNG VIỆC: NHÂN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CŨ (REMARKETING & RETENTION SPECIALIST)

MÔ TẢ CÔNG VIỆC: NHÂN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CŨ (REMARKETING & RETENTION SPECIALIST)

---

Tổng quan:

Chúng tôi đang tìm kiếm một "chuyên gia bán hàng" – vị trí Nhân viên Chăm sóc khách hàng cũ (Customer Retention & Upsell Specialist). Đây không chỉ đơn thuần là một vị trí hỗ trợ hay giải đáp thắc mắc thông thường, mà là một vị trí chiến lược, đóng vai trò "mỏ neo" giữ chân khách hàng và khai thác tối đa giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value - LTV).

Trong bối cảnh chi phí tìm kiếm khách hàng mới ngày càng đắt đỏ, danh sách khách hàng cũ là tài sản vô giá của doanh nghiệp. Với tư cách là một "chuyên gia bán hàng" tập trung vào tệp khách hàng đã từng sử dụng sản phẩm/dịch vụ, bạn sẽ là người xây dựng cầu nối bền vững giữa doanh nghiệp và khách hàng. Nhiệm vụ trọng tâm của bạn là thấu hiểu sâu sắc nhu cầu của họ, chủ động tương tác, giải quyết triệt để các vấn đề phát sinh, từ đó thực hiện các hoạt động bán thêm (Upsell), bán chéo (Cross-sell) và kích hoạt lại các khách hàng đã ngừng hoạt động (Win-back). Bạn sẽ biến những khách hàng mua hàng một lần thành những khách hàng trung thành, những người sẵn sàng giới thiệu sản phẩm của chúng tôi cho cộng đồng của họ.

---

Nhiệm vụ công việc chính:

1. Quản lý, phân loại và tối ưu hóa cơ sở dữ liệu khách hàng cũ

* Tiếp nhận, quản lý và khai thác hiệu quả danh sách khách hàng cũ từ hệ thống CRM (Customer Relationship Management) của công ty.
* Thực hiện phân tích hành vi, tần suất mua hàng, giá trị đơn hàng và sở thích của từng nhóm khách hàng để tiến hành phân khúc khách hàng (Segmentation) một cách khoa học (ví dụ: khách hàng VIP, khách hàng tiềm năng cao, khách hàng có nguy cơ rời bỏ, khách hàng đã ngưng hoạt động).
* Thường xuyên cập nhật và làm sạch dữ liệu khách hàng (số điện thoại, email, lịch sử mua sắm, ngày kỷ niệm đặc biệt...) để đảm bảo thông tin luôn chính xác và sẵn sàng cho các chiến dịch tiếp cận.

2. Xây dựng và duy trì mối quan hệ bền chặt với khách hàng

* Thiết lập quy trình tương tác định kỳ (Touchpoints) thông qua nhiều kênh khác nhau như cuộc gọi trực tiếp (Telesales), Zalo OA, Email Marketing, SMS hoặc gặp gỡ trực tiếp đối với các khách hàng key-account (VIP).
* Gửi lời chúc mừng, quà tặng hoặc các chương trình ưu đãi đặc biệt vào các dịp lễ tết, sinh nhật khách hàng hoặc ngày kỷ niệm mua hàng, tạo cho khách hàng cảm giác được trân trọng và quan tâm cá nhân hóa.
* Chủ động liên hệ để thăm hỏi tình hình sử dụng sản phẩm/dịch vụ sau mua (Post-purchase follow-up), ghi nhận ý kiến đánh giá và mức độ hài lòng của khách hàng để kịp thời hỗ trợ.

3. Thực hiện hoạt động Bán thêm (Upsell) và Bán chéo (Cross-sell)

* Nghiên cứu sâu về tính năng sản phẩm/dịch vụ hiện tại của công ty và đối chiếu với lịch sử tiêu dùng của khách hàng để phát hiện các nhu cầu tiềm ẩn mới.
* Tư vấn và giới thiệu các dòng sản phẩm nâng cấp, phiên bản mới hơn, hoặc các gói dịch vụ cao cấp hơn có giá trị lớn hơn nhằm gia tăng giá trị đơn hàng trung bình (AOV - Average Order Value) từ tệp khách hàng sẵn có.
* Đề xuất các sản phẩm/dịch vụ đi kèm, phụ kiện hoặc sản phẩm bổ trợ (Cross-sell) phù hợp với sản phẩm họ đã mua trước đó, giúp tối ưu hóa trải nghiệm sử dụng của khách hàng.

4. Kích hoạt lại khách hàng cũ (Win-back campaigns) và gia hạn dịch vụ (Renewals)

* Nhận diện các khách hàng đã lâu không phát sinh giao dịch mới hoặc có dấu hiệu giảm tần suất tương tác để chủ động liên hệ tìm hiểu nguyên nhân.
* Thiết kế và đề xuất các gói giải pháp, chương trình khuyến mãi đặc biệt mang tính "độc quyền" dành riêng cho khách hàng cũ để thu hút họ quay trở lại mua sắm.
* Đối với các sản phẩm/dịch vụ có tính chu kỳ (gói hội viên, phần mềm SaaS, dịch vụ định kỳ): Theo dõi sát sao thời hạn hợp đồng/thời hạn sử dụng để tiến hành liên hệ, đàm phán và thuyết phục khách hàng tái ký hợp đồng/gia hạn dịch vụ trước khi hết hạn.

5. Tiếp nhận, xử lý khiếu nại và ngăn ngừa tỷ lệ rời bỏ (Churn Rate)

* Là đầu mối tiếp nhận các phản hồi tiêu cực, khiếu nại hoặc sự không hài lòng của khách hàng cũ về chất lượng sản phẩm, dịch vụ chăm sóc hoặc quá trình giao nhận hàng.
* Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận liên quan (Kỹ thuật, Kho vận, Bảo hành, Kế toán) để giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng, thấu đáo và chuyên nghiệp nhất, biến trải nghiệm tiêu cực thành cơ hội củng cố lòng tin.
* Xây dựng các kịch bản ứng phó (Retention scripts) để thuyết phục và giữ chân những khách hàng đang có ý định hủy dịch vụ hoặc chuyển sang sử dụng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.

6. Nghiên cứu thị trường và đóng góp ý kiến cải tiến sản phẩm

* Thông qua các cuộc hội thoại trực tiếp với khách hàng cũ, thu thập các phản hồi sâu sắc về ưu/nhược điểm của sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh.
* Tổng hợp các mong muốn, đề xuất của khách hàng về những tính năng mới hoặc dịch vụ đi kèm để chuyển giao cho bộ phận Phát triển Sản phẩm (R&D) và bộ phận Marketing, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.

---

Báo cáo & Hướng dẫn:

* Tuyến báo cáo trực tiếp: Báo cáo công việc định kỳ (Hàng ngày, Hàng tuần, Hàng tháng, Hàng quý) trực tiếp cho Trưởng bộ phận Chăm sóc khách hàng (Customer Service Manager) hoặc Trưởng phòng Kinh doanh (Sales Manager).
* Chỉ tiêu đo lường hiệu suất (KPIs chính):
* Doanh số tái tiêu dùng (Retention Revenue) và tỷ lệ Upsell/Cross-sell thành công.
* Tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention Rate - CRR) và Tỷ lệ khách hàng rời bỏ (Churn Rate).
* Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng (NPS - Net Promoter Score, CSAT - Customer Satisfaction Score).
* Số lượng cuộc gọi/tương tác thành công hàng ngày và tỷ lệ phản hồi của khách hàng.
* Tỷ lệ kích hoạt lại tài khoản/khách hàng cũ ngưng hoạt động (Win-back Rate).
* Phối hợp liên phòng ban:
* Phối hợp với bộ phận Marketing để triển khai các chương trình khuyến mãi dành riêng cho khách hàng cũ (Loyalty Program).
* Phối hợp với bộ phận Kỹ thuật/Bảo hành/Kho để xử lý nhanh các vấn đề phát sinh từ phía khách hàng.
* Phối hợp với bộ phận Kế toán để đối chiếu công nợ, xuất hóa đơn, hoặc xử lý hoàn tiền cho khách hàng khi có yêu cầu hợp lệ.

---

Yêu cầu tuyển dụng:

Để đảm bảo vai trò "chuyên gia bán hàng" cho tệp khách hàng cũ đạt hiệu quả tối ưu, chúng tôi tìm kiếm những ứng viên có sự cân bằng hoàn hảo giữa tư duy dịch vụ khách hàng (Customer-centric) và bản lĩnh thúc đẩy doanh số (Sales-driven). Ứng viên cần đáp ứng các tiêu chuẩn chi tiết dưới đây:

---

Học vấn/Kinh nghiệm:

* Trình độ học vấn: Tốt nghiệp Cao đẳng trở lên các chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing, Thương mại, Truyền thông, Ngoại ngữ, Kinh tế hoặc các ngành học có liên quan khác.
* Kinh nghiệm làm việc:
* Có tối thiểu 01 - 02 năm kinh nghiệm làm việc ở các vị trí tương đương như: Nhân viên chăm sóc khách hàng (Customer Service), Nhân viên Telesales, Chuyên viên quản lý quan hệ khách hàng (Account Relationship/Account Manager), Nhân viên bán hàng trực tuyến hoặc Chăm sóc sau bán hàng.
* Ưu tiên những ứng viên từng làm việc trong các lĩnh vực có tính chất mua lại cao hoặc giá trị vòng đời khách hàng dài như: Bán lẻ cao cấp, Mỹ phẩm/Spa/Thẩm mỹ viện, Giáo dục/Đào tạo, Bất động sản, Tài chính/Ngân hàng/Bảo hiểm, Phần mềm công nghệ (SaaS), Dịch vụ viễn thông.
* Có minh chứng cụ thể về việc đạt hoặc vượt chỉ tiêu doanh số bán thêm (Upsell) hoặc tỷ lệ giữ chân khách hàng tại các công việc trước đây là một lợi thế cực kỳ lớn.

---

Kỹ năng chuyên môn:

* Kỹ năng giao tiếp và thuyết phục xuất sắc: Có khả năng sử dụng ngôn từ linh hoạt, tông giọng truyền cảm, ấm áp và chuyên nghiệp qua điện thoại cũng như khi viết tin nhắn/email. Khả năng thiết lập thiện cảm (Rapport) nhanh chóng với nhiều nhóm đối tượng khách hàng khác nhau.
* Kỹ năng đàm phán và xử lý từ chối (Objection Handling): Nhạy bén trong việc nhận diện rào cản mua hàng của khách hàng cũ, biết cách dẫn dắt câu chuyện để làm nổi bật lợi ích vượt trội của sản phẩm/dịch vụ mới, chuyển hướng từ chối thành cơ hội chốt đơn một cách tinh tế mà không gây cảm giác chèo kéo, ép buộc.
* Kỹ năng lắng nghe tích cực (Active Listening): Khả năng lắng nghe không chỉ để phản hồi mà là để thấu hiểu sâu sắc tâm tư, vấn đề thực sự của khách hàng đằng sau những lời phàn nàn, từ đó đưa ra giải pháp "gãi đúng chỗ ngứa".
* Kỹ năng phân tích số liệu và quản trị CRM: Sử dụng thành thạo các phần mềm quản lý khách hàng phổ biến (như Salesforce, HubSpot, GetFly, KiotViet, Haravan...) để tra cứu lịch sử mua hàng, cập nhật thông tin và lập kế hoạch tương tác. Có tư duy số liệu tốt để đọc hiểu các báo cáo về hành vi khách hàng.
* Kỹ năng làm việc dưới áp lực doanh số (Target-driven): Có khả năng tự quản lý thời gian, sắp xếp thứ tự ưu tiên các tệp khách hàng để đảm bảo hoàn thành chỉ tiêu doanh số tái ký/upsell được giao hàng tháng/quý.
* Kỹ năng xử lý tình huống khẩn cấp và giải quyết xung đột: Giữ được sự bình tĩnh, sáng suốt khi đối mặt với những khách hàng đang nóng giận hoặc có thái độ tiêu cực; biết cách áp dụng các quy trình xoa dịu và giải quyết vấn đề theo hướng đôi bên cùng có lợi (Win-Win).

---

Phẩm chất cá nhân:

* Tận tâm và hướng tới khách hàng (Customer-Centric): Luôn đặt lợi ích và trải nghiệm của khách hàng làm trọng tâm trong mọi suy nghĩ và hành động; coi sự hài lòng của khách hàng là thước đo thành công của bản thân.
* Kiên nhẫn và bao dung: Có khả năng lắng nghe những lời phàn nàn kéo dài của khách hàng mà không ngắt lời, giữ thái độ ôn hòa, lịch sự trong mọi hoàn cảnh.
* Trung thực và uy tín: Đây là yếu tố cốt lõi để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng cũ. Tuyệt đối không tư vấn sai sự thật, không hứa hẹn những điều doanh nghiệp không thể thực hiện để đạt được doanh số tạm thời.
* Chủ động và có trách nhiệm cao: Tự giác theo dõi sát sao tiến độ xử lý yêu cầu của khách hàng, chủ động liên hệ lại cho đến khi vấn đề được giải quyết triệt để; không đùn đẩy trách nhiệm cho các bộ phận khác.
* Tinh thần học hỏi cao (Growth Mindset): Luôn sẵn sàng tiếp thu các kiến thức mới về sản phẩm, các kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng tiên tiến để liên tục nâng cao hiệu suất công việc.
* Chỉ số vượt khó (AQ) và Trí tuệ cảm xúc (EQ) cao: Có khả năng tự tạo động lực cho bản thân, nhanh chóng phục hồi năng lượng tích cực sau khi gặp những cuộc gọi từ chối hoặc khách hàng khó tính.

---

Quyền lợi:

* Mức thu nhập hấp dẫn và cạnh tranh: bao gồm Lương cơ bản cứng (tùy theo năng lực từ [Mức lương] - [Mức lương] VNĐ) + Phụ cấp (ăn trưa, điện thoại, gửi xe) + % Hoa hồng doanh số vượt trội dựa trên doanh thu từ đơn hàng của khách hàng cũ (Upsell, Cross-sell, gia hạn thành công). Tổng thu nhập dao động từ [Mức thu nhập] - [Mức thu nhập] VNĐ/tháng và không có giới hạn (phụ thuộc vào năng lực bán hàng của bạn).
* Thưởng định kỳ và đột xuất: Thưởng nóng cho cá nhân có thành tích chăm sóc khách hàng xuất sắc nhất tháng/quý; thưởng cuối năm (lương tháng 13, 14 tùy thuộc vào hiệu quả kinh doanh của công ty).
* Chương trình đào tạo bài bản và chuyên sâu:
* Được tham gia các khóa đào tạo nội bộ về kiến thức sản phẩm chuyên sâu.
* Được tài trợ tham gia các khóa học kỹ năng mềm chất lượng cao từ các chuyên gia hàng đầu về: Nghệ thuật đàm phán, Tâm lý học hành vi khách hàng, Kỹ năng Telesales đỉnh cao, Kỹ năng quản trị cảm xúc.
* Lộ trình thăng tiến rõ ràng: Đánh giá năng lực và xét tăng lương/thăng chức 2 lần/năm. Có cơ hội thăng tiến lên các vị trí quản lý như: Trưởng nhóm Chăm sóc khách hàng cũ (Retention Team Leader), Phó phòng/Trưởng phòng Chăm sóc khách hàng, hoặc Giám đốc trải nghiệm khách hàng (CXO).
* Môi trường làm việc lý tưởng: Văn phòng làm việc hiện đại, năng động, khuyến khích sự sáng tạo và thể hiện cá tính riêng. Đồng nghiệp trẻ trung, hòa đồng, sẵn sàng hỗ trợ nhau trong công việc.
* Chế độ đãi ngộ toàn diện:
* Đóng đầy đủ BHXH, BHYT, BHTN theo quy định của Luật lao động Việt Nam sau khi hoàn thành thời gian thử việc.
* Khám sức khỏe định kỳ hàng năm tại các bệnh viện uy tín.
* Hưởng chế độ nghỉ phép năm (12 ngày/năm), nghỉ lễ tết theo quy định của Nhà nước.
* Các hoạt động tập thể đa dạng: Tham gia Teambuilding hàng quý, du lịch nghỉ dưỡng hàng năm cùng công ty (Company Trip), các sự kiện nội bộ như Sinh nhật công ty, Year End Party, Giáng sinh, Trung thu...
* Quà tặng tri ân: Được mua các sản phẩm của công ty với mức giá ưu đãi đặc biệt dành riêng cho nhân viên.

---

Tags:

#TuyenDungCSKH #ChamSocKhachHangCu #ChuyenGiaBanHang #CustomerRetention #UpsellSpecialist #TelesalesChuyenNghiep #QuanHeKhachHang #RetentionSales

---

Từ khoá tìm kiếm:

Tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng cũ, việc làm CSKH cũ, tuyển dụng chuyên viên giữ chân khách hàng, việc làm telesales cskh, tuyển dụng nhân viên upsell, tìm việc làm chăm sóc khách hàng tại [Tên Thành Phố], tuyển dụng chuyên viên quản trị quan hệ khách hàng, việc làm kinh doanh cskh, tuyển dụng nhân viên remarketing.

Share